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Dienstleistungen rund um das eigentliche Produkt werden in der Industrie zunehmend zum Wettbewerbsentscheider. Unternehmen, die schnelleren Kundenservice, umfassendere Wartungs- und Instandhaltungsleistungen und mehr Inklusivleistungen bieten, überzeugen und binden ihre Kunden. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Servicemanagement zukunftsorientiert aufstellen, welche Prozesse Sie bei einer Optimierung in den Blick nehmen sollten und welche Vorteile Ihnen Augmented Reality verschafft.
Definition: Was ist Servicemanagement?
Servicemanagement, deutsch: Dienstleistungsmanagement, beschreibt das Management von Prozessen, um Kunden bestmöglich mit Services in ihrem Geschäft zu unterstützen. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob diese Dienstleistungen vom Unternehmen zusätzlich zu einem Produkt angeboten werden oder den Kern des Angebots darstellen. Servicemanagement versucht sowohl den Mehrwert der Leistungen für den Kunden zu steigern als auch die Effizienz der Prozesse für die Erbringung der Services zu optimieren.
Wie ist der Begriff IT-Servicemanagement definiert?
Ohne IT läuft heute in den meisten Unternehmen nichts mehr. Entsprechend hoch ist die Bedeutung des IT-Servicemanagements. Darunter versteht man sämtliche Maßnahmen und Methoden, die den reibungslosen Betrieb von Software und Hardware sicherstellen bzw. bei Problemen für eine schnelle Lösung sorgen.
Viele Service-Leistungen, die früher ohne digitale Helfer erbracht wurden, lassen sich heute dank IT effizienter organisieren, vor allem im industriellen Umfeld. Hier lesen Techniker Messwerte aus der Software einer Produktionsanlage aus, Störungsreports werden automatisch digital versandt und per Fernzugriff können Mitarbeiter Kunden live bei der Anwendung einer Maschine unterstützen. Diese Services sind zwar IT-gestützt, fallen aber nicht unter den klassischen Begriff IT-Servicemanagement.
Industrie: Warum ist Service-Management wichtig?
Mit dem Einzug von Industrie 4.0 und cyberphysischen Systemen in den Produktions- und Lagerhallen gewinnt das Servicemanagement an Bedeutung. Das Mehr an komplexer Software birgt ein erhöhtes Fehlerpotenzial und macht zum Teil häufige Wartung, Instandhaltung und gegebenenfalls Reparaturen erforderlich. Gleichzeitig können Anbieter über die digitalen Systeme der Maschinen neue Insights generieren und innovative Services anbieten, um die Leistung von Maschinen zu optimieren, Ausfallzeiten zu senken und den ROI für Kunden zu verbessern.
Digitale Services können Herstellern in ihr Angebot integrieren oder sie Kunden als Zusatzangebote bereitstellen. Sie entwickeln sich zum Schlüsselaspekt für die Wettbewerbsstärke eines Herstellers.
Services schaffen einen Mehrwert für den Kunden, der zum Kauf motiviert ist, und stärken die Beziehung zum Bestandskunden, der so regelmäßig mit dem Anbieter in Kontakt steht. Jede positive Service-Erfahrung zahlt auf die Reputation des Unternehmens ein. Das profitiert, da es nah an den sich verändernden Kundenbedürfnissen bleibt.
Für den Anbieter sorgen Dienstleistungen außerdem – je nach Preismodell – für einen kontinuierlichen Cashflow, der die Profitabilität verbessert.
Vorteile von Service Management auf einen Blick
- Höhere Transparenz über Personaleinsatz und Außeneinsätze
- Kostensenkung durch integrierte Workflows und Kommunikation
- Höherer Umsatz durch Zusatzleistungen
- Bessere Servicequalität
- Höhere Produktivität dank schnellerer Abläufe
- Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
Für eine optimale Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit müssen diese Serviceprozesse jedoch effizient erbracht werden. Hier greifen die Techniken und Methoden des Servicemanagements.
Was sind Serviceprozesse?
Als Serviceprozesse werden alle Maßnahmen bezeichnet, die die Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden sicherstellen.
Die unterschiedlichen Disziplinen des Servicemanagements
Wie sich Servicemanagement am besten organisieren lässt, ist in zahlreichen Rahmenwerken und Methodologien festgehalten. Eines der bekanntesten IT Servicemanagement Frameworks ist ITIL(Information Technology Infrastructure Library). Es unterscheidet fünf wesentliche Bereiche des Servicemanagements:
Service-Strategie
Analysen von Kundenbedürfnissen, Marktbeobachtungen und die Evaluierung neuer Technologien zeigen Unternehmen an, welche Services ihr Angebot aufwerten würden und von Kunden erwartet oder geschätzt werden.
Service Design
Steht die Service-Strategie, erarbeitet die IT-Abteilung gemeinsam mit relevanten Stakeholdern, wie die Services konkret digital abgebildet werden. Hierzu gehören die Auswahl von Servicemanagement Systemen und mobilen Endgeräten.
Service Transition
Sind digitale Anwendungen und Servicemanagement-Prozesse entwickelt, beginnt die Schulung der Mitarbeiter, die die neuen Services ausführen. Nur wenn Techniker, Disponenten und gegebenenfalls auch Kunden mit den Anwendungen gut zurechtkommen, können die avisierten Ziele erreicht werden.
Service Operations
Als Service Operations wird die Erbringung der Services im Tagesgeschäft verstanden. Alle Mitarbeiter haben ein Verständnis von Rollen, Verantwortlichkeiten und Abläufen. Servicebeschreibungen sollten dokumentiert sein und in angepassten Versionen Mitarbeitern und Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Serviceverbesserung
Der Service und das Servicemanagement sollten regelmäßig evaluiert und kontinuierlich verbessert werden, zum Beispiel über entsprechende digitale Anwendungen. Hierzu nimmt ein definierter Service Manager Feedback von Mitarbeitern und Kunden auf. Bei zeitkritischen Rückmeldungen passt er die betroffenen Prozesse selbst an, werden grundlegendere Änderungen notwendig, wird ein Entscheidungsgremium hinzugezogen, in dem alle Stakeholder zu Wort kommen.
Weitere etablierte Frameworks: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) und CMMI-SVC (CMMI for Services).
Zertifizierungen und Best Practices im Servicemanagement
Auf den ITIL-Prinzipien basiert der ISO-Standard/IEC ISO 20000. Er wird von der International Organization for Standardization veröffentlicht und definiert Grundanforderungen an das IT-Servicemanagement.
Unternehmen, die nach ISO/IEC 20000 zertifiziert sind, weisen nach, dass sie ihr Servicemanagement nach aktuellen Best Practices umsetzen. Eine Zertifizierung wird von registrierten Stellen durchgeführt, in Deutschland zum Beispiel von dem TÜV. Wenn Unternehmen das Audit bestehen, können sie die Zertifizierung nach außen kommunizieren und als Wettbewerbsvorteil nutzen.
Digitale Tools, die das Servicemanagement in der Industrie optimieren
Viele Unternehmen nutzen heute Software, um ihre Servicemanagement-Prozesse zu optimieren, doch sie schöpfen das Potenzial der digitalen Technologien nicht aus. Sie setzen auf einzelne unabhängige Anwendungen, statt auf die Vernetzung verschiedenere Workflows. Sie verwenden generische Software statt für das Servicemanagement entwickelte Anwendungen.
Der Markt an intelligenter Service Management Tools ist zwar noch klein, aber wachsend. Die Anwendungen optimieren die Serviceprozesse an verschiedenen Punkten. Für Techniker und Kunden.
Servicemanagement Tools unterstützen die Einsatzplanung
Um Aufträge zu managen und die Einsätze der Techniker zu planen, arbeiten Unternehmen meist mit Papierübersichten oder generischen digitalen Tools, allen voran Excel. Ein mobiler Zugriff ist meist nicht möglich oder aufwändig. Die Fahrtenplanung, das Werkzeugmanagement, die Prüfprotokolle – alles wird in unterschiedlichen Anwendungen gemanagt. Das verlangsamt die Prozesse und erschwert die Transparenz. Außerdem steigt das Risiko von Fehlern, weil Informationen nicht oder nicht korrekt beim Empfänger ankommen.
Mit einer digitalen Service-Management-Plattform können Disponenten sämtliche Aspekte der Einsatzplanung aus einem Tool heraus managen. So lassen sich für verfügbare Mitarbeiter dank Kartenansicht optimale Einsatzrouten erstellen.
Servicemanagement Tools unterstützen Techniker vor Ort
Bisher arbeiten Techniker, die zum Kundeneinsatz fahren, häufig noch mit Checklisten und Berichtsvorlagen auf Papier. Die Notizen müssen sie zurück im Unternehmen in digitale Anwendungen übertragen. Das kostet Zeit und auch hier gilt: Jeder Medienbruch birgt das Risiko für Fehler.
Führen Unternehmen eine Service-Management-Plattform wie Workheld ein, können Techniker jederzeit per Smartphone, Tablet oder AR-Brille mobil auf sie zugreifen. Sie wird ihr zentrales Arbeitstool. Sie sehen im Vorfeld, welches Spezialwerkzeug sie für welchen Auftrag benötigen, haben Kundenkontakte zur Hand und werden von digitalen Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch die beim Kunden auszuführenden Arbeiten geführt. Die Ergebnisse ihres Einsatzes dokumentieren sie genauso in der App, die ihnen gleichzeitig als Fahrtenbuch und zur Arbeitszeiterfassung dient.
Sollten Techniker vor Ort einmal Unterstützung benötigen, können sie sich über ein Head Mounted Display mit Kollegen zusammenschalten. Per Video Call übertragen sie ihr Sichtfeld, sodass der Kollege sie remote durch die nächsten Arbeitsschritte führen kann. Ein erneuter Einsatz mit zusätzlichen Kosten für Kunden und Unternehmen lässt sich so leicht vermeiden.
Smart eingesetzt, erhöhen Unternehmen mit einer Servicemanagement-Plattform die Produktivität ihrer Mitarbeiter um bis zu 25 Prozent. Sie minimieren den Aufwand für notwendige, aber lästige Verwaltungsaufgaben und schaffen freie Ressourcen für den produktiven Einsatz.
Servicemanagement Tools ersetzen den Techniker vor Ort
Wenn eine Produktionsmaschine still steht, zählt jede Stunde. Muss ein Unternehmen Stunden oder Tage warten, bis ein Techniker sich vor Ort um das Problem kümmern kann, nur um dann im worst case festzustellen, dass ein Ersatzteil bestellt werden muss, bedeutet das massive Umsatzeinbußen.
Wer seinem Wettbewerb im Service voraus sein will, versetzt Kunden in die Lage, viele Probleme selbst zu lösen. Hierzu können Maschinen- und Anlagenbauer ihre Kunden mit AR-Brillen ausstatten, über die sie im Problemfall via Fernwartung Support leisten. In vielen Fällen können Kunden angeleitet werden, Reparaturen selbst vorzunehmen, was Ausfallzeiten deutlich verkürzt.
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Workheld ist ein führender Anbieter für digitales Servicemanagement: Mit seiner Plattform können Unternehmen sämtliche Aspekte des Kundenservice optimieren – die Einsatzplanung, die Arbeitsausführung durch Techniker und die Remote-Unterstützung von Kunden.
Neue Technologie sichert Vorsprung im Wettbewerb
Die deutsche Industrie steht unter enormem Wettbewerbsdruck. Die internationale Konkurrenz schließt in ihrer Produktqualität auf. Umso wichtiger wird der Service für deutsche Anbieter als Alleinstellungsmerkmal.
Was Kunden früher noch als erstklassig einstuften, wird heute allerdings als Standard erwartet. Große Online-Konzerne wie Amazon und Netflix haben im Verbraucherumfeld neue Maßstäbe im Kundensupport gesetzt, die Anwender auch in den B2B-Kontext übertragen. Industriekunden erwarten schnellere Problemlösungen, kostenlose Zusatzleistungen, komfortablere Kommunikation.
Mit ihren traditionellen Prozessen können Unternehmen die gestiegenen Anforderungen der Kunden nur zu hohen Kosten befriedigen. Mithilfe von Servicemanagement-Anwendungen zentralisieren und beschleunigen Unternehmen diese Prozesse. Das Investment zahlt sich doppelt aus: Es ist ein Weg, die Prozesskosten signifikant zu senken und eröffnet gleichzeitig Wege, um neue Kundenservices anzubieten, die Anwender begeistern. Noch setzen erst wenige deutsche Unternehmen Servicemanagement-Applikationen ein. In Zukunft wird sich die Technologie als Standard etablieren. Wer sich früh mit ihr vertraut macht, kann nur gewinnen.
ALEGER berät Sie gerne bei der Integration professioneller Servicemanagement-Software.
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