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Os serviços em torno do produto real estão se tornando cada vez mais a decisão competitiva no setor. Empresas que oferecem um serviço ao cliente mais rápido, serviços de manutenção e reparação mais abrangentes e serviços mais inclusivos convencem e retêm os seus clientes. Descubra como configurar a sua gestão de serviços de uma forma orientada para o futuro, em que processos você deve se concentrar ao otimizar e quais vantagens você pode se beneficiar. realidade aumentada fornece.
Definição: O que é a gestão de serviços?
A gestão de serviços descreve a gestão de processos de forma a apoiar os clientes nos seus negócios da melhor forma possível com serviços. Inicialmente, não importa se esses serviços são oferecidos pela empresa além de um produto ou se representam o núcleo da oferta. A gestão de serviços procura tanto aumentar o valor acrescentado dos serviços para o cliente como optimizar a eficiência dos processos de prestação dos serviços.
Como é definido o termo gestão de serviços de TI?
Sem TI, nada funciona hoje em dia na maioria das empresas. A importância da gestão de serviços de TI é correspondentemente elevada. Isto refere-se a todas as medidas e métodos que garantem o bom funcionamento de software e hardware ou que proporcionam uma solução rápida em caso de problemas.
Muitos serviços que antes eram prestados sem ajudantes digitais podem agora ser organizados com mais eficiência graças às TI, especialmente no ambiente industrial. Aqui, os técnicos lêem os valores medidos a partir do software de uma unidade de produção, os relatórios de avarias são automaticamente enviados digitalmente e, através de acesso remoto, os funcionários podem apoiar os clientes ao vivo na utilização de uma máquina. Embora esses serviços sejam apoiados por TI, eles não se enquadram no termo clássico de gerenciamento de serviços de TI.
Indústria: Por que a gestão de serviços é importante?
Com o advento da Indústria 4.0 e dos sistemas ciberfísicos nos pavilhões de produção e armazéns, a gestão de serviços está ganhando importância. O aumento de software complexo traz consigo um potencial acrescido de erros e, em alguns casos, necessita de manutenção frequente, Manutenção e reparos podem ser necessários. Ao mesmo tempo, os fornecedores podem usar os sistemas digitais das máquinas para gerar novos insights e oferecer serviços inovadores para otimizar o desempenho das máquinas, reduzir o tempo de inatividade e melhorar o ROI para os clientes.
Os fabricantes podem integrar serviços digitais na sua oferta ou fornecê-los aos clientes como ofertas adicionais. Eles estão se tornando o aspecto chave para a força competitiva de um fabricante.
Os serviços criam valor acrescentado para o cliente, que está motivado para comprar, e reforçam a relação com o cliente existente, que está assim em contacto regular com o fornecedor. Toda experiência de serviço positiva compensa a reputação da empresa. Isto beneficia ao ficar perto da mudança das necessidades dos clientes.
Para o fornecedor, os serviços também proporcionam – dependendo do modelo de preços – um fluxo de caixa contínuo que melhora a rentabilidade.
Vantagens da gestão de serviços num piscar de olhos
- Maior transparência sobre a distribuição do pessoal e as operações de campo
- Redução de custos através de fluxos de trabalho integrados e comunicação
- Maior rotatividade através de serviços adicionais
- Melhor qualidade de serviço
- Maior produtividade graças a processos mais rápidos
- Melhor compreensão das necessidades do cliente
No entanto, para a criação de valor óptimo e satisfação do cliente, estes processos de serviço devem ser entregues de forma eficiente. É aqui que as técnicas e métodos de gestão de serviços entram em vigor.
O que são processos de serviço?
Os processos de serviço são todas as medidas que asseguram a prestação de serviços ao cliente.
As diferentes disciplinas da gestão de serviços
A melhor forma de organizar a gestão de serviços é definida em numerosos enquadramentos e metodologias. Uma das estruturas de gestão de serviços de TI mais conhecidas é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Distingue cinco áreas essenciais da gestão de serviços:
Estratégia de serviço
A análise das necessidades dos clientes, a inteligência de mercado e a avaliação das novas tecnologias indicam às empresas quais serviços agregariam valor à sua oferta e são esperados ou valorizados pelos clientes.
Desenho de Serviços
Uma vez implementada a estratégia de serviços, o departamento de TI trabalha em conjunto com as partes interessadas relevantes na forma como os serviços devem ser mapeados digitalmente em termos concretos. Isto inclui a selecção de sistemas de gestão de serviços e dispositivos móveis.
Transição do Serviço
Uma vez desenvolvidas as aplicações digitais e os processos de gestão de serviços, inicia-se a formação do pessoal para executar os novos serviços. Só se os técnicos, despachantes e, se necessário, os clientes se derem bem com as aplicações, é que os objectivos anunciados poderão ser atingidos.
Operações de Serviço
Operações de serviços são entendidas como a prestação de serviços no dia-a-dia da empresa. Todo o pessoal tem uma compreensão dos papéis, responsabilidades e procedimentos. As descrições dos serviços devem ser documentadas e disponibilizadas ao pessoal e aos clientes em versões adaptadas.
Melhoria dos serviços
Os serviços e a gestão de serviços devem ser avaliados regularmente e continuamente melhorados, por exemplo, através de aplicações digitais apropriadas. Para este fim, um gerente de serviços definido recebe feedback do pessoal e dos clientes. No caso de um feedback crítico de tempo, ele próprio ajusta os processos afectados; se forem necessárias mudanças mais fundamentais, é consultado um comité de decisão no qual todas as partes interessadas têm uma palavra a dizer.
Outras estruturas estabelecidas: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) e CMMI-SVC (CMMI for Services).
Certificações e melhores práticas em gestão de serviços
A norma ISO/IEC ISO 20000 é baseada nos princípios da ITIL. É publicado pela Organização Internacional de Normalização e define os requisitos básicos para a gestão de serviços de TI.
As empresas certificadas de acordo com a ISO/IEC 20000 demonstram que implementam a sua gestão de serviços de acordo com as melhores práticas actuais. A certificação é realizada por organismos registados, na Alemanha, por exemplo, pelo TÜV. Se as empresas passarem na auditoria, podem comunicar a certificação ao mundo exterior e usá-la como vantagem competitiva.
Ferramentas digitais que otimizam a gestão de serviços na indústria
Muitas empresas utilizam hoje software para optimizar os seus processos de gestão de serviços, mas não estão a explorar o potencial das tecnologias digitais. Eles confiam em aplicações individuais independentes em vez de trabalhar em rede com fluxos de trabalho mais diversos. Eles utilizam software genérico em vez de aplicações desenvolvidas para a gestão de serviços.
O mercado de ferramentas de gestão inteligente de serviços ainda é pequeno, mas está em crescimento. As aplicações optimizam os processos de serviço em vários pontos. Para técnicos e clientes.
As ferramentas de gestão de serviços apoiam o planeamento da implementação
Para gerir as encomendas e planear a implementação de técnicos, as empresas trabalham normalmente com visões gerais em papel ou ferramentas digitais genéricas, em primeiro lugar e acima de tudo com o Excel. O acesso móvel normalmente não é possível ou dispendioso. Planejamento de viagens, gerenciamento de ferramentas, registros de inspeção – tudo é gerenciado em diferentes aplicações. Isto atrasa os processos e torna a transparência mais difícil. Além disso, o risco de erros aumenta porque a informação não chega ao destinatário ou não chega a ele corretamente.
Com uma plataforma digital de gerenciamento de serviços, os despachantes podem gerenciar todos os aspectos da programação a partir de uma única ferramenta. Desta forma, é possível criar rotas de implantação ideais para os funcionários disponíveis, graças à visualização do mapa.
Ferramentas de gestão de serviços de apoio técnico no local
Até agora, os técnicos que viajam para os locais dos clientes muitas vezes ainda trabalham com listas de verificação e modelos de relatórios em papel. Eles têm que transferir as notas de volta para a empresa em aplicações digitais. Isto custa tempo e aqui, também, o mesmo se aplica: cada perturbação da mídia acarreta o risco de erros.
Se as empresas implementarem uma plataforma de gerenciamento de serviços como a Workheld, os técnicos podem acessá-la a qualquer momento via smartphone, tablet ou óculos AR. Torna-se a sua ferramenta central de trabalho. Eles podem ver com antecedência quais ferramentas especiais precisam para qual trabalho, têm em mãos os contatos do cliente e são guiados por instruções digitais passo a passo através do trabalho a ser realizado nas instalações do cliente. Eles documentam os resultados do seu trabalho da mesma forma no aplicativo, que também os serve como um diário de bordo e para registrar as horas de trabalho.
Se os técnicos alguma vez precisarem de apoio no local, eles podem se conectar com os colegas através de um Visor montado na cabeça para se ligar aos colegas. Através de videochamada, eles transmitem seu campo de visão para que o colega possa guiá-los remotamente através das próximas etapas de trabalho. Uma utilização renovada com custos adicionais para clientes e empresas pode assim ser facilmente evitada.
Usadas de forma inteligente, as empresas aumentam a produtividade de seus funcionários em até 25% com uma plataforma de gestão de serviços. Eles minimizam o esforço necessário para as tarefas administrativas necessárias, mas tediosas, e criam recursos gratuitos para uso produtivo.
As ferramentas de gestão de serviços substituem o técnico no local
Quando uma máquina de produção está parada, cada hora conta. Se uma empresa tem de esperar horas ou dias até que um técnico possa atender ao problema no local, apenas para descobrir no pior dos casos que uma peça sobressalente tem de ser encomendada, isso significa perdas maciças no volume de negócios.
Se você quer estar à frente da sua concorrência em serviço, você coloca os clientes em posição de resolver muitos problemas por conta própria. Para este fim, os fabricantes de máquinas e instalações podem equipar os seus clientes com óculos AR, através dos quais podem prestar apoio através de manutenção remota em caso de problema. Em muitos casos, os clientes podem ser instruídos a realizar reparos por conta própria, o que reduz significativamente o tempo de inatividade.
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Workheld é um fornecedor líder na gestão de serviços digitais: com a sua plataforma, as empresas podem optimizar todos os aspectos do serviço ao cliente – a calendarização das tarefas, a execução dos trabalhos pelos técnicos e o suporte remoto dos clientes.
Nova tecnologia assegura vantagem competitiva
A indústria alemã está sob uma enorme pressão competitiva. A concorrência internacional está a recuperar o atraso em termos de qualidade do produto. Isto torna o serviço ainda mais importante para os fornecedores alemães como um ponto de venda único.
No entanto, o que os clientes costumavam classificar como de primeira classe é agora esperado como padrão. Grandes corporações online como Amazon e Netflix estabeleceram novos padrões no suporte ao cliente no ambiente de consumo, que os usuários também estão transferindo para o contexto B2B. Os clientes industriais esperam soluções de problemas mais rápidas, serviços adicionais gratuitos, comunicação mais conveniente.
Com os seus processos tradicionais, as empresas só podem satisfazer as crescentes exigências dos clientes a custos elevados. Com a ajuda de aplicações de gestão de serviços, as empresas centralizam e aceleram estes processos. O investimento compensa duas vezes: É uma forma de reduzir significativamente os custos de processo e, ao mesmo tempo, abre caminhos para oferecer novos serviços ao cliente que encantam os usuários. Apenas algumas empresas alemãs ainda estão a utilizar aplicações de gestão de serviços. No futuro, a tecnologia se estabelecerá como um padrão. Aqueles que se familiarizam com isso cedo só podem ganhar.
A ALEGER terá todo o prazer em aconselhá-lo sobre a integração de software de gestão de serviços profissionais.
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