Field Service Management: Software, Bedeutung und Potenziale

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Dass die Anforderungen an den technischen Außendienst in Industriebetrieben in den vergangenen Jahren gestiegen sind, hat viele Gründe: Das Innovationstempo nimmt zu, die Ansprüche der Kunden und der Wettbewerbsdruck steigen. Digitale Anwendungen für Field Service Management sind ein Weg, mit denen Unternehmen ihren technischen Außendienst effizienter organisieren und die Servicequalität steigern können.

Was bedeutet Field Service Management?

Welcher Außendienstmitarbeiter ist für welchen Kundeneinsatz qualifiziert? Wie können Routen optimal ausgelastet und leere Fahrten vermieden werden? Steht den Service-Technikern ausreichend Material zur Verfügung? Disponenten im Innendienst kümmern sich im Rahmen des Field Service Management um genau solche Fragen.

Was ist Field Service Management?

Field Service Management beschreibt die Planung, Steuerung und Optimierung des technischen Außendiensts.
Unternehmen nutzen in der Regel digitale Anwendungen für die Koordination der Außendiensteinsätze.

Gründe für professionelles Field Service Management

Die Digitalisierung hat alle Unternehmensbereiche verändert, auch den technischen Außendienst. Früher wurden Einsätze auf Papierplänen koordiniert, mittlerweile haben die meisten Unternehmen ihr Field Service Management auf digitale Anwendungen umgestellt. Doch digital ist nicht in jedem Fall besser oder effizienter.

Eine Reihe von Unternehmen nutzt immer noch Excel-Listen oder vergleichbare Anwendungen für die Einsatzsteuerung und Qualitätssicherung. Die Folge: Auswertungen sind kompliziert und der mobile Zugriff ist gar nicht oder nicht komfortabel möglich.

Eine weitere Baustelle ist die Kommunikation mit Kunden und Technikern. Sie erfolgt meist über E-Mail, ohne Vorgangszuordnung, sodass Field Manager täglich mit einer Flut von Nachrichten der unterschiedlichen Ansprechpartner zu kämpfen haben. Effizienz sieht anders aus.

Und nicht zuletzt finden sich im Prozess von Kundenanfrage bis Rechnungslegung diverse Medienbrüche: Daten müssen manuell von Papierprotokoll des Technikers ins digitale System und dort von einer Anwendung in die nächste übertragen werden. Das kostet Geschwindigkeit und potenziert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern.

Unabhängig von den mäßigen Digitalisierungsbemühungen, lohnt sich ein professionelles Field Service Management allein mit Blick auf den Kostendruck. Industrieunternehmen konkurrieren zunehmend mit Anbietern weltweit. Sie sind gezwungen, ihre Prozesse effizienter zu organisieren und die Qualität ihres Service zu erhöhen. Genau hier setzt Field Service Management an.

Field Management Software zentralisiert und vereinfacht die Abläufe im technischen Außendienst, sodass Unternehmen Produktivitätssteigerungen und Kostensenkungen erzielen.

Aktuelle Herausforderungen im Außendienst

  • Immer komplexer werdende Prozesse erschweren es Field Managern, Ressourcen optimal zu verplanen
  • Unnötige Leerlaufzeiten
  • Mitarbeiter werden nicht immer optimal zu ihrer Qualifikation eingesetzt
  • Hohe Arbeitsbelastung führt zu Unpünktlichkeit und Fehlern
  • Kunden bemängeln Terminverzögerungen und hohe Kosten
  • Kunden haben überhöhte Erwartungen an Produkte und Serviceleistungen
  • Ineffiziente Kommunikation

Die Vorteile von Field Service Management

Außendienst Software erleichtert es Field Managern, ihre Mitarbeiter optimal einzusetzen und Routen effizient zu planen. Wenn sie auf einen Blick und sogar in Echtzeit sehen, wo sich Mitarbeiter befinden, können sie bei Terminverschiebungen oder Krankheit eines Technikers schnell feststellen, welcher Kollege mit freien Kapazitäten in der Nähe ist und übernehmen kann.

Da sämtliche Abläufe von der Kommunikation mit Technikern über die Material- und Arbeitszeitplanung bis zur Dokumentation der Prüfergebnisse in einer Plattform organisiert sind, können Auswertungen klar anzeigen, wo Prozesse ins Stocken geraten und wo Optimierungspotenzial liegt. Unternehmen benötigen so insgesamt weniger Disponenten, um die gleiche Zahl an Technikern zu koordinieren.

Vor Ort können Mitarbeiter mit wenigen Klicks über Tablet oder Smartphone ihren Status oder Materialverbrauch in die Field Service Management Anwendung eintragen. Haben sie Rückfragen oder benötigen sie bei der Reparatur Unterstützung, stehen AR-Brillen und AR-Anwendungen zur Verfügung, über die sie Remote Support nutzen können. Auf diese Weise werden Zusatztermine vermieden.

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Auch die Kunden profitieren durch ein strategisches Field Service Management:
Dank der optimierten Routen und verbesserten Kommunikationsprozesse sind Techniker nicht nur pünktlicher. Kunden müssen generell nicht mehr so lange auf Reparaturtermine warten.

Die Termine selbst nehmen meist weniger Zeit in Anspruch, da Außendienstmitarbeiter sich dank Fernwartungstools und Predictive Maintenance besser vorbereiten können. Dass ein Techniker vor Ort feststellt, dass ihm Material oder Knowhow fehlt, kommt so praktisch nicht mehr vor. Für Kunden ein echter Gewinn. Die wahrgenommene Servicequalität steigt, seine Kosten für Wartung und Instandhaltung sinken.

Die 5 wichtigsten Gründe für Field Service auf einen Blick

  1. Mehr Transparenz über interne Prozesse: Alle Vorgänge laufen über eine Plattform, Auswertungen zeigen Optimierungspotenzial auf
  2. Optimale Auslastung der Service-Mitarbeiter: Digitale Einsatzpläne sorgen für mehr Übersicht, flexible Anpassungen durch Echtzeit-Lokalisierung
  3. Effektivere Kundeneinsätze: Smart-Maintenance-Funktionen erlauben optimale Terminvorbereitung, Zweittermine werden vermieden
  4. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Wartezeiten auf Termine verkürzen sich, vorausschauende und Remote Instandhaltung senkt Kosten
  5. Kostenersparnis: Es werden weniger Disponenten benötigt, höhere Auftragsvolumina können abgebildet werden

Field Service Management Software: Was sollte sie leisten?

Für die digitale Organisation ihres technischen Außendiensts steht Unternehmen Field Service Management Software zur Verfügung. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Anbietern, deren digitale Plattformen unterschiedliche Funktionalitäten mitbringen.

Integration & Schnittstellen

Damit sie ihr volles Potenzial ausspielen kann, sollte die Anwendung in das ERP des Unternehmens integriert werden können und zwar so, dass auch die Rechnungsstellung und Kundenkommunikation (CRM) mit ihr verbunden sind.

Cloud-Anwendung

Die Software sollte sowohl die Arbeit von Field Managern als auch die der Service-Techniker vereinfachen. Vor allem Letztere müssen von jedem Endgerät – Smartphone, Tablet oder AR-Brille – auf die Plattform zugreifen können. Professionelle Field Service Management Anwendungen sind daher Cloud-Anwendungen.

Techniker können ihren Einsatz auf diese Weise zum Beispiel noch vor Ort beim Kunden dokumentieren. Disponenten im Unternehmen haben in Echtzeit eine Übersicht über den Standort der Techniker und den Fortschritt ihrer Arbeit. Wichtig: Auch ohne Internetverbindung sollten die Kernfunktionen der Anwendung im Offline-Modus verfügbar sein.

All-in-One-Lösung

Im Idealfall ist die Field Service Management Plattform mit Web-Anwendung und mobiler App das einzige Umfeld, in dem sämtliche Schritte der Wartung und Instandhaltung organisiert werden.

Der Techniker kann:

  • seine Route und offenen Aufträge einsehen
  • sämtliche Dokumente abrufen, die er für die jeweilige Auftragsbearbeitung benötigt
  • Checklisten ausfüllen und Berichte erstellen
  • Anleitungen zu Wartungsvorgängen abrufen
  • Video Calls für Remote Wartung ausführen
  • seine Arbeitszeit erfassen

Der Disponent kann:

  • Einsatzplanung durchführen
  • Vorlagen für die Auftragserteilung erstellen
  • Notwendigen Dokumente digital zum Auftrag hinzufügen
  • Auswertungen zur Prozessoptimierung vornehmen

Fernwartung

Leistungsstarke Field Service Management Anwendungen sind mit AR-Brillen kompatibel und unterstützen Fernwartung. Das bietet für Anwender verschiedene Vorteile.

Wenn Servicetechniker während der Wartung einer Maschine eine AR-Brille wie die HMT-1 tragen, können sie Checklisten und Anleitungen per Sprachbefehl aufrufen, ohne ihre Arbeit unterbrechen zu müssen. Bei herausfordernden Problemen holen sie sich unkompliziert Unterstützung von einem erfahrenen Kollegen, indem sie ihm über die Field Service Management App in Echtzeit ihr Blickfeld übertragen und sich durch den Prozess leiten lassen.

Anlagenbetreiber wiederum können bei kleineren Problemen eine solche AR-Brille nutzen, um sich von einem Techniker des Herstellers Remote-Unterstützung zu holen. So können einfache Außeneinsätze entfallen und Kunden vermeiden längere Stillstände.
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Produktempfehlungen für Field Service Management Anwendungen

Welche Anwendung Sie für das Field Service Management am besten wählen, hängt von Ihren individuellen Anforderungen ab.

Drei Anbieter können wir empfehlen, die auch für den Einsatz von AR-Brillen optimiert sind:

  • Workheld: Für Unternehmen jeder Größe, Integration mit diversen ERP-Anwendungen (z.B. SAP) möglich
  • Intoware: Für kleine, mittelständische und große Unternehmen, All-in-One-Plattform für Field Service Management mit mobile-first Ansatz
  • SAP Field Service Management: Für größere Unternehmen, die bereits SAP nutzen, tiefgreifende Integration in das ERP-System

Field Service Management Software als Wettbewerbsvorteil

Unternehmen mit technischem Außendienst stehen unter erheblichem Kostendruck. Gleichzeitig sind Kunden durch die Digitalisierung ungeduldiger geworden. Lange Wartezeiten auf Termine, unzuverlässige Mitarbeiter – das kann sich kein Anbieter mehr leisten.

Field Service Management digitalisiert, zentralisiert und vereinfacht Prozesse. Mithilfe von Service Management Software können Unternehmen Wartungseinsätze um bis zu 25 Prozent schneller abschließen und damit ihre Kosten deutlich senken.

Die Außendienststeuerung über eine zentrale digitale Plattform ist aber auch für Kunden ein Gewinn: Die Planungstools sorgen dafür, dass Kunden kurzfristiger Termine erhalten, Techniker viele Probleme remote oder beim ersten Termin lösen können und erhöhen so Kundenzufriedenheit.

Unternehmen, die smarte Field Service Management Software einsetzen, heben sich positiv vom Wettbewerb ab. Vor allem für Anbieter, die keine einzigartige Technologie vertreiben, ist zeitgemäßes Field Service Management der beste Weg, um Kunden zu überzeugen und langfristig an sich zu binden.

Haben Sie noch Fragen zum Thema Field Service Management? Rufen Sie uns gerne an.

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