Menu
Služby spojené se samotným výrobkem se stále více stávají rozhodujícím faktorem v konkurenčním boji v oboru. Společnosti, které nabízejí rychlejší zákaznický servis, komplexnější služby údržby a oprav a komplexnější služby, přesvědčí a udrží si své zákazníky. Zjistěte, jak nastavit správu služeb orientovanou na budoucnost, na které procesy byste se měli při optimalizaci zaměřit a jaké výhody můžete využít. rozšířená realita poskytuje.
Definice: Co je to řízení služeb?
Řízení služeb popisuje řízení procesů s cílem co nejlépe podpořit zákazníky v jejich podnikání pomocí služeb. Zpočátku nezáleží na tom, zda jsou tyto služby nabízeny jako doplněk k produktu, nebo představují jádro nabídky. Řízení služeb usiluje jak o zvýšení přidané hodnoty služeb pro zákazníka, tak o optimalizaci účinnosti procesů poskytování služeb.
Jak je definován pojem řízení služeb IT?
Bez IT dnes ve většině firem nic nefunguje. Význam řízení IT služeb je odpovídajícím způsobem vysoký. Jedná se o všechna opatření a metody, které zajišťují bezproblémový provoz softwaru a hardwaru nebo poskytují rychlé řešení v případě problémů.
Mnoho služeb, které se dříve poskytovaly bez digitálních pomocníků, lze nyní díky IT organizovat efektivněji, zejména v průmyslovém prostředí. Technici zde odečítají naměřené hodnoty ze softwaru výrobního zařízení, hlášení o poruchách jsou automaticky zasílána digitálně a prostřednictvím vzdáleného přístupu mohou zaměstnanci živě podporovat zákazníky při používání stroje. Ačkoli jsou tyto služby podporovány IT, nespadají pod klasický pojem řízení IT služeb.
Odvětví: Proč je řízení služeb důležité?
S nástupem Průmyslu 4.0 a kyberneticko-fyzických systémů ve výrobních halách a skladech nabývá řízení služeb na významu. Nárůst složitého softwaru s sebou přináší zvýšený potenciál chyb a v některých případech vyžaduje častou údržbu, údržba a mohou být nutné opravy. Zároveň mohou poskytovatelé využívat digitální systémy strojů ke generování nových poznatků a nabízet inovativní služby k optimalizaci výkonu strojů, snížení prostojů a zlepšení návratnosti investic pro zákazníky.
Výrobci mohou digitální služby integrovat do své nabídky nebo je zákazníkům poskytovat jako doplňkové nabídky. Stávají se klíčovým aspektem konkurenční síly výrobce.
Služby vytvářejí přidanou hodnotu pro zákazníka, který je motivován k nákupu, a posilují vztah se stávajícím zákazníkem, který je tak v pravidelném kontaktu s poskytovatelem. Každá pozitivní zkušenost se službami se vyplatí pro dobrou pověst společnosti. Výhodou je, že zůstává v blízkosti měnících se potřeb zákazníků.
Pro poskytovatele služeb jsou služby – v závislosti na cenovém modelu – také zdrojem nepřetržitého toku peněz, který zvyšuje ziskovost.
Přehled výhod správy služeb
- Větší transparentnost nasazení zaměstnanců a operací v terénu
- Snížení nákladů díky integrovaným pracovním postupům a komunikaci
- Vyšší obrat díky doplňkovým službám
- Lepší kvalita služeb
- Vyšší produktivita díky rychlejším procesům
- Lepší porozumění potřebám zákazníků
Pro optimální tvorbu hodnoty a spokojenost zákazníků však musí být tyto procesy služeb poskytovány efektivně. Zde se uplatňují techniky a metody řízení služeb.
Co jsou to procesy služeb?
Servisní procesy jsou všechna opatření, která zajišťují poskytování služeb zákazníkovi.
Různé disciplíny řízení služeb
Jak nejlépe organizovat řízení služeb je uvedeno v mnoha rámcích a metodikách. Jedním z nejznámějších rámců pro řízení služeb IT je ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Rozlišuje pět základních oblastí řízení služeb:
Strategie služeb
Analýza potřeb zákazníků, průzkum trhu a hodnocení nových technologií naznačují společnostem, které služby by mohly zvýšit hodnotu jejich nabídky a které zákazníci očekávají nebo oceňují.
Design služeb
Jakmile je strategie služeb vytvořena, oddělení IT společně s příslušnými zúčastněnými stranami vypracuje konkrétní způsob digitálního mapování služeb. To zahrnuje výběr systémů pro správu služeb a mobilních zařízení.
Přechod na novou službu
Po vytvoření digitálních aplikací a procesů řízení služeb začíná školení zaměstnanců pro provoz nových služeb. Pouze v případě, že technici, dispečeři a případně zákazníci budou s aplikacemi dobře vycházet, lze dosáhnout ohlášených cílů.
Provoz služeb
Provozem služeb se rozumí poskytování služeb v každodenním podnikání. Všichni zaměstnanci znají své role, povinnosti a postupy. Popisy služeb by měly být zdokumentovány a zpřístupněny zaměstnancům a zákazníkům v upravených verzích.
Zlepšení služeb
Řízení služeb a servisu by mělo být pravidelně vyhodnocováno a neustále zlepšováno, například prostřednictvím vhodných digitálních aplikací. Za tímto účelem získává definovaný manažer služeb zpětnou vazbu od zaměstnanců a zákazníků. V případě časově kritické zpětné vazby upravuje dotčené procesy sám; pokud jsou nutné zásadnější změny, konzultuje je s rozhodovacím výborem, v němž se vyjadřují všechny zúčastněné strany.
Další zavedené rámce: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) a CMMI-SVC (CMMI for Services).
Certifikace a osvědčené postupy v oblasti řízení služeb
Norma ISO/IEC ISO 20000 vychází ze zásad ITIL. Vydává ji Mezinárodní organizace pro normalizaci a definuje základní požadavky na řízení služeb IT.
Společnosti, které jsou certifikovány podle ISO/IEC 20000, prokazují, že zavádějí řízení služeb v souladu s aktuálními osvědčenými postupy. Certifikaci provádějí registrované orgány, v Německu například TÜV. Pokud společnosti auditem projdou, mohou o certifikaci informovat okolní svět a využít ji jako konkurenční výhodu.
Digitální nástroje, které optimalizují řízení služeb v průmyslu
Mnoho společností dnes používá software k optimalizaci procesů řízení služeb, ale nevyužívá potenciál digitálních technologií. Spoléhají se na jednotlivé nezávislé aplikace namísto propojení rozmanitějších pracovních postupů. Místo aplikací vyvinutých pro správu služeb používají obecný software.
Trh s inteligentními nástroji pro správu služeb je stále malý, ale roste. Aplikace optimalizují servisní procesy na různých místech. Pro techniky a zákazníky.
Nástroje pro správu služeb podporují plánování nasazení
Pro správu zakázek a plánování nasazení techniků firmy obvykle pracují s papírovými přehledy nebo obecnými digitálními nástroji, především s Excelem. Mobilní přístup není obvykle možný nebo je nákladný. Plánování cest, správa nástrojů, záznamy o kontrolách – vše je spravováno v různých aplikacích. To zpomaluje procesy a ztěžuje transparentnost. Kromě toho se zvyšuje riziko chyb, protože informace se k příjemci nedostanou nebo se k němu nedostanou správně.
Díky digitální platformě pro správu služeb mohou dispečeři spravovat všechny aspekty plánování z jednoho nástroje. Díky zobrazení mapy tak lze vytvořit optimální trasy nasazení pro dostupné zaměstnance.
Nástroje pro správu služeb podporují techniky na místě
Technici, kteří cestují k zákazníkům, dosud často pracují s kontrolními seznamy a šablonami zpráv na papíře. Musí přenést poznámky zpět do společnosti do digitálních aplikací. To stojí čas a i zde platí, že každé narušení médií s sebou nese riziko chyb.
Pokud společnosti zavedou platformu pro správu služeb, jako je Workheld, mohou k ní technici kdykoli přistupovat na cestách prostřednictvím chytrého telefonu, tabletu nebo brýlí AR. Stává se jejich hlavním pracovním nástrojem. Mohou si předem zjistit, jaké speciální nářadí potřebují pro danou práci, mají po ruce kontakty na zákazníky a digitální pokyny je krok za krokem provedou prací, kterou mají u zákazníka provést. Výsledky své práce dokumentují stejným způsobem v aplikaci, která jim slouží také jako deník a k evidenci pracovní doby.
Pokud by technici někdy potřebovali podporu na místě, mohou se spojit s kolegy prostřednictvím aplikace. Displej na hlavě navázat kontakt s kolegy. Prostřednictvím videohovoru přenášejí své zorné pole, aby je kolega mohl na dálku provést dalšími pracovními kroky. Lze se tak snadno vyhnout opětovnému používání s dodatečnými náklady pro zákazníky a podniky.
Při chytrém využití platformy pro správu služeb mohou firmy zvýšit produktivitu svých zaměstnanců až o 25 procent. Minimalizují úsilí potřebné pro nezbytné, ale zdlouhavé administrativní úkony a vytvářejí volné zdroje pro produktivní využití.
Nástroje pro správu služeb nahrazují technika na místě
Když výrobní stroj stojí, počítá se každá hodina. Pokud musí společnost čekat hodiny nebo dny, než se technik na místě postará o problém, a v nejhorším případě zjistí, že je třeba objednat náhradní díl, znamená to obrovské ztráty v obratu.
Pokud chcete mít v oblasti služeb náskok před konkurencí, postavte zákazníky do pozice, kdy mohou řadu problémů vyřešit sami. Za tímto účelem mohou výrobci strojů a zařízení vybavit své zákazníky brýlemi rozšířené reality, jejichž prostřednictvím mohou v případě problému poskytovat podporu prostřednictvím vzdálené údržby. V mnoha případech mohou být zákazníci pověřeni, aby opravy provedli sami, což výrazně zkracuje prostoje.
Mohlo by vás zajímat také toto:
Workheld je předním poskytovatelem digitálního řízení služeb: díky jeho platformě mohou společnosti optimalizovat všechny aspekty zákaznického servisu – plánování úkolů, provádění prací techniky a vzdálenou podporu zákazníků.
Nová technologie zajišťuje konkurenční výhodu
Německý průmysl je pod obrovským konkurenčním tlakem. Mezinárodní konkurence dohání konkurenci, pokud jde o kvalitu výrobků. O to důležitější jsou pro německé poskytovatele služby jako jedinečný prodejní argument.
To, co zákazníci dříve považovali za prvotřídní, se však nyní očekává jako standard. Velké online společnosti, jako je Amazon a Netflix, stanovily nové standardy zákaznické podpory ve spotřebitelském prostředí, které uživatelé přenášejí i do kontextu B2B. Průmysloví zákazníci očekávají rychlejší řešení problémů, bezplatné doplňkové služby a pohodlnější komunikaci.
Se svými tradičními procesy mohou společnosti uspokojovat zvýšené požadavky zákazníků pouze s vysokými náklady. Pomocí aplikací pro správu služeb mohou společnosti tyto procesy centralizovat a urychlit. Investice se vyplatí dvakrát: Je to způsob, jak výrazně snížit náklady na procesy a zároveň otevírá možnosti, jak nabídnout nové služby zákazníkům, které potěší uživatele. Pouze několik německých společností stále používá aplikace pro řízení služeb. V budoucnu se tato technologie stane standardem. Kdo se s ní seznámí včas, může jen vyhrát.
Společnost ALEGER vám ráda poradí s integrací profesionálního softwaru pro řízení služeb.
Získejte zpětné volání: