Menü
A tényleges termék körüli szolgáltatások egyre inkább a verseny döntő tényezőjévé válnak az iparágban. A gyorsabb ügyfélszolgálatot, átfogóbb karbantartási és javítási szolgáltatásokat és szélesebb körű szolgáltatásokat nyújtó vállalatok meggyőzik és megtartják ügyfeleiket. Tudja meg, hogyan alakíthatja ki a szolgáltatásmenedzsmentet jövőorientált módon, mely folyamatokra kell összpontosítania az optimalizálás során, és milyen előnyökkel járhat. kiterjesztett valóság biztosít.
Meghatározás: Mi a szolgáltatásmenedzsment?
A szolgáltatásmenedzsment a folyamatok irányítását írja le annak érdekében, hogy az ügyfelek üzleti tevékenységét a lehető legjobban támogassák szolgáltatásokkal. Kezdetben nem számít, hogy ezeket a szolgáltatásokat a vállalat egy termék mellett kínálja-e, vagy a kínálat lényegét képezik. A szolgáltatásmenedzsment célja egyrészt a szolgáltatások hozzáadott értékének növelése az ügyfél számára, másrészt a szolgáltatások nyújtására irányuló folyamatok hatékonyságának optimalizálása.
Hogyan definiálják az IT szolgáltatásmenedzsment fogalmát?
Informatika nélkül ma a legtöbb vállalatnál semmi sem működik. Ennek megfelelően az IT-szolgáltatásmenedzsment jelentősége is nagy. Ez minden olyan intézkedést és módszert jelent, amely biztosítja a szoftverek és hardverek zavartalan működését, vagy gyors megoldást nyújt problémák esetén.
Számos olyan szolgáltatás, amelyet korábban digitális segédeszközök nélkül nyújtottak, ma már hatékonyabban szervezhető az informatikának köszönhetően, különösen az ipari környezetben. Itt a technikusok kiolvassák a mért értékeket a gyártóüzem szoftveréből, a hibajelentéseket automatikusan digitálisan elküldik, és a távoli hozzáférésen keresztül a munkatársak élőben támogathatják az ügyfeleket a gép használatában. Bár ezek a szolgáltatások IT-támogatottak, nem tartoznak a klasszikus IT-szolgáltatásmenedzsment fogalma alá.
Iparág: Miért fontos a szolgáltatásmenedzsment?
Az Ipar 4.0 és a kiber-fizikai rendszerek megjelenésével a gyártócsarnokokban és raktárakban a szolgáltatásmenedzsment egyre nagyobb jelentőségre tesz szert. Az összetett szoftverek számának növekedése magával hozza a hibalehetőségek növekedését, és bizonyos esetekben gyakori karbantartást tesz szükségessé, Karbantartás és javításokra lehet szükség. Ugyanakkor a szolgáltatók a gépek digitális rendszereinek segítségével új ismereteket hozhatnak létre, és innovatív szolgáltatásokat kínálhatnak a gépek teljesítményének optimalizálása, az állásidő csökkentése és az ügyfelek számára a megtérülés javítása érdekében.
A gyártók a digitális szolgáltatásokat beépíthetik kínálatukba, vagy kiegészítő ajánlatként kínálhatják azokat az ügyfeleknek. Ezek a gyártók versenyképességének kulcsfontosságú szempontjává válnak.
A szolgáltatások hozzáadott értéket teremtenek az ügyfél számára, aki motivált a vásárlásra, és erősítik a kapcsolatot a meglévő ügyféllel, aki így rendszeres kapcsolatban áll a szolgáltatóval. Minden pozitív szolgáltatási tapasztalat kifizetődő a vállalat hírneve szempontjából. Ennek előnye, hogy közel marad a változó vásárlói igényekhez.
A szolgáltató számára a szolgáltatások – az árképzési modelltől függően – folyamatos pénzforgalmat is biztosítanak, ami javítja a nyereségességet.
A szolgáltatásmenedzsment előnyei egy pillantásra
- Nagyobb átláthatóság a személyzet bevetésével és a helyszíni műveletekkel kapcsolatban
- Költségcsökkentés integrált munkafolyamatok és kommunikáció révén
- Nagyobb forgalom a kiegészítő szolgáltatások révén
- Jobb minőségű szolgáltatás
- Nagyobb termelékenység a gyorsabb folyamatoknak köszönhetően
- Az ügyfelek igényeinek jobb megértése
Az optimális értékteremtéshez és az ügyfelek elégedettségéhez azonban ezeket a szolgáltatási folyamatokat hatékonyan kell megvalósítani. Itt lépnek működésbe a szolgáltatásmenedzsment technikái és módszerei.
Mik azok a szolgáltatási folyamatok?
A szolgáltatási folyamatok mindazok az intézkedések, amelyek biztosítják a szolgáltatások nyújtását az ügyfél számára.
A szolgáltatásmenedzsment különböző szakterületei
A szolgáltatásmenedzsment legjobb megszervezésének módját számos keretrendszer és módszertan határozza meg. Az egyik legismertebb IT szolgáltatásmenedzsment keretrendszer az ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Öt alapvető területet különböztet meg a szolgáltatásmenedzsmentben:
Szolgáltatási stratégia
Az ügyfelek igényeinek elemzése, a piaci információk és az új technológiák értékelése megmutatja a vállalatok számára, hogy mely szolgáltatások jelentenek hozzáadott értéket a kínálatukhoz, és melyeket várnak el vagy értékelnek az ügyfelek.
Szolgáltatás tervezése
Miután a szolgáltatási stratégia elkészült, az informatikai osztály az érintett érdekelt felekkel együtt kidolgozza, hogy a szolgáltatásokat hogyan kell konkrétan digitálisan leképezni. Ez magában foglalja a szolgáltatáskezelő rendszerek és a mobil eszközök kiválasztását is.
Szolgáltatás átmenet
A digitális alkalmazások és szolgáltatáskezelési folyamatok kifejlesztése után megkezdődik a személyzet képzése az új szolgáltatások működtetésére. A meghirdetett célok csak akkor érhetők el, ha a technikusok, a diszpécserek és szükség esetén az ügyfelek is jól kijönnek az alkalmazásokkal.
Szolgáltatási műveletek
A szolgáltatási műveletek alatt a napi üzletmenetben nyújtott szolgáltatásokat értjük. A személyzet minden tagja tisztában van a szerepekkel, felelősségekkel és eljárásokkal. A szolgáltatási leírásokat dokumentálni kell, és adaptált változatban a személyzet és az ügyfelek rendelkezésére kell bocsátani.
Szolgáltatásfejlesztés
A szolgáltatást és a szolgáltatásmenedzsmentet rendszeresen értékelni és folyamatosan fejleszteni kell, például megfelelő digitális alkalmazások segítségével. Ennek érdekében egy meghatározott szolgáltatási vezető visszajelzést kap a munkatársaktól és az ügyfelektől. Az időkritikus visszajelzések esetében ő maga módosítja az érintett folyamatokat; ha alapvetőbb változtatásokra van szükség, akkor egy döntéshozó bizottsággal konzultál, amelyben minden érdekelt fél beleszólhat.
Egyéb bevett keretrendszerek: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) és CMMI-SVC (CMMI for Services).
Tanúsítványok és legjobb gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsment területén
Az ISO szabvány/IEC ISO 20000 az ITIL alapelvein alapul. Ezt a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet adta ki, és meghatározza az IT-szolgáltatások menedzsmentjének alapvető követelményeit.
Az ISO/IEC 20000 szerint tanúsított vállalatok bizonyítják, hogy szolgáltatásmenedzsmentjüket a jelenlegi legjobb gyakorlatok szerint valósítják meg. A tanúsítást bejegyzett szervezetek végzik, Németországban például a TÜV. Ha a vállalatok átmennek az auditon, akkor a tanúsítást a külvilág felé is kommunikálhatják, és versenyelőnyként használhatják.
Digitális eszközök, amelyek optimalizálják a szolgáltatásmenedzsmentet az iparágban
Ma már sok vállalat használ szoftvert a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok optimalizálására, de nem használják ki a digitális technológiákban rejlő lehetőségeket. Egyedi, független alkalmazásokra támaszkodnak ahelyett, hogy hálózatba szerveznének többféle munkafolyamatot. Általános szoftvereket használnak a szolgáltatáskezelésre kifejlesztett alkalmazások helyett.
Az intelligens szolgáltatásmenedzsment eszközök piaca még kicsi, de növekszik. Az alkalmazások különböző pontokon optimalizálják a szolgáltatási folyamatokat. Technikusok és ügyfelek számára.
A szolgáltatásmenedzsment eszközök támogatják a telepítés tervezését
A megrendelések kezeléséhez és a technikusok bevetésének megtervezéséhez a vállalatok általában papír alapú áttekintésekkel vagy általános digitális eszközökkel, elsősorban az Excel segítségével dolgoznak. A mobil hozzáférés általában nem lehetséges vagy költséges. Útvonaltervezés, szerszámkezelés, ellenőrzési nyilvántartások – mindent különböző alkalmazásokban kezelünk. Ez lelassítja a folyamatokat és megnehezíti az átláthatóságot. Emellett nő a hibák kockázata, mivel az információ nem vagy nem megfelelően jut el a címzetthez.
Egy digitális szolgáltatásmenedzsment platformmal a diszpécserek az ütemezés minden aspektusát egyetlen eszközből kezelhetik. Így a térképes nézetnek köszönhetően optimális bevetési útvonalakat lehet létrehozni a rendelkezésre álló alkalmazottak számára.
A szervizirányítási eszközök támogatják a helyszíni technikusokat
Eddig az ügyfelekhez utazó technikusok gyakran még mindig papír alapú ellenőrző listákkal és jelentéssablonokkal dolgoztak. A jegyzeteket vissza kell vinniük a vállalathoz digitális alkalmazásokba. Ez időbe kerül, és itt is igaz: minden médiakiesés magában hordozza a hibák kockázatát.
Ha a vállalatok olyan szolgáltatásmenedzsment-platformot vezetnek be, mint a Workheld, a technikusok okostelefonon, táblagépen vagy AR-szemüvegen keresztül bármikor hozzáférhetnek a szolgáltatáshoz. Ez lesz a központi munkaeszközük. Előre látják, hogy milyen speciális szerszámokra van szükségük a munkához, kéznél vannak az ügyfelek elérhetőségei, és digitális, lépésről-lépésre követhető utasítások vezetik őket az ügyfél telephelyén elvégzendő munkálatokon. Munkájuk eredményeit ugyanígy dokumentálják az alkalmazásban, amely naplóként és munkaidő-nyilvántartásként is szolgál.
Ha a technikusoknak valaha is helyszíni támogatásra van szükségük, a kollégákkal egy Fejre szerelt kijelző kollégákkal való kapcsolattartás. Videohíváson keresztül továbbítják látómezejüket, hogy a kolléga távolról irányíthassa őket a következő munkafolyamatokban. Így könnyen elkerülhető az ügyfelek és a vállalatok számára többletköltségekkel járó újbóli használat.
Okos módon alkalmazva a vállalatok akár 25 százalékkal is növelhetik alkalmazottaik termelékenységét egy szolgáltatásmenedzsment-platform segítségével. Minimalizálják a szükséges, de unalmas adminisztratív feladatok elvégzéséhez szükséges erőfeszítéseket, és szabad erőforrásokat teremtenek a produktív felhasználás számára.
A szervizmenedzsment eszközök helyettesítik a technikusokat a helyszínen
Amikor egy termelőgép leáll, minden óra számít. Ha egy vállalatnak órákat vagy napokat kell várnia arra, hogy egy technikus a helyszínen megoldja a problémát, és a legrosszabb esetben csak azt kell megtudnia, hogy pótalkatrészt kell rendelnie, az hatalmas forgalomkiesést jelent.
Ha a szolgáltatás terén a versenytársak elé akar kerülni, akkor az ügyfeleket olyan helyzetbe hozza, hogy sok problémát maguk oldjanak meg. Ebből a célból a gép- és berendezésgyártók AR-szemüveggel ruházhatják fel ügyfeleiket, amelyen keresztül távkarbantartáson keresztül támogatást nyújthatnak probléma esetén. Sok esetben az ügyfelek utasíthatók, hogy a javításokat maguk végezzék el, ami jelentősen csökkenti az állásidőt.
Ez is érdekelheti Önt:
A Workheld a digitális szolgáltatásmenedzsment vezető szolgáltatója: platformjával a vállalatok az ügyfélszolgálat minden aspektusát optimalizálhatják – a megbízások ütemezését, a technikusok munkájának elvégzését és az ügyfelek távoli támogatását.
Új technológia biztosítja a versenyelőnyt
A német ipar óriási versenykényszer alatt áll. A nemzetközi verseny felzárkózik a termékminőség tekintetében. Ez a német szolgáltatók számára még fontosabbá teszi a szolgáltatást, mint egyedi értékesítési szempontot.
Amit azonban az ügyfelek korábban első osztályúnak minősítettek, ma már alapfelszereltségként várják el. Az olyan nagy online vállalatok, mint az Amazon és a Netflix új szabványokat állítottak fel az ügyfélszolgálat terén a fogyasztói környezetben, amelyeket a felhasználók átültetnek a B2B környezetbe is. Az ipari ügyfelek gyorsabb problémamegoldást, ingyenes kiegészítő szolgáltatásokat, kényelmesebb kommunikációt várnak el.
A vállalatok hagyományos eljárásaikkal csak magas költségek mellett tudják kielégíteni az ügyfelek megnövekedett igényeit. A szolgáltatásmenedzsment-alkalmazások segítségével a vállalatok központosítják és felgyorsítják ezeket a folyamatokat. A befektetés kétszeresen megtérül: Ez egy módja annak, hogy jelentősen csökkentsük a folyamatköltségeket, és ezzel egyidejűleg új, a felhasználókat elkápráztató ügyfélszolgáltatások nyújtására is módot ad. Csak néhány német vállalat használ még mindig szolgáltatásmenedzsment-alkalmazásokat. A jövőben a technológia szabványként fog meghonosodni. Aki idejekorán megismerkedik vele, az csak nyerhet.
Az ALEGER szívesen ad tanácsot a professzionális szolgáltatásmenedzsment szoftverek integrálásával kapcsolatban.
Kérjen visszahívást most: