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Los servicios en torno al producto real se están convirtiendo cada vez más en el factor decisivo de la competencia en el sector. Las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente más rápido, servicios de mantenimiento y reparación más completos y servicios más completos convencen y retienen a sus clientes. Descubra cómo configurar su gestión de servicios de forma orientada al futuro, en qué procesos debe centrarse a la hora de optimizar y de qué ventajas puede beneficiarse. realidad aumentada proporciona.
Definición: ¿Qué es la gestión de servicios?
La gestión de servicios describe la gestión de los procesos para apoyar a los clientes en su negocio de la mejor manera posible con los servicios. En principio, no importa si estos servicios los ofrece la empresa como complemento de un producto o representan el núcleo de la oferta. La gestión de servicios busca tanto aumentar el valor añadido de los servicios para el cliente como optimizar la eficacia de los procesos de prestación de los mismos.
¿Cómo se define el término gestión de servicios de TI?
Sin TI, nada funciona en la mayoría de las empresas hoy en día. La importancia de la gestión de los servicios de TI es correspondientemente alta. Se refiere a todas las medidas y métodos que garantizan el buen funcionamiento del software y el hardware o que proporcionan una solución rápida en caso de problemas.
Muchos servicios que antes se prestaban sin ayuda digital pueden ahora organizarse con mayor eficacia gracias a la informática, especialmente en el entorno industrial. Aquí, los técnicos leen los valores medidos desde el software de una planta de producción, los informes de averías se envían automáticamente de forma digital y, a través del acceso remoto, los empleados pueden apoyar a los clientes en directo en el uso de una máquina. Aunque estos servicios están respaldados por TI, no entran en el término clásico de gestión de servicios de TI.
Industria: ¿Por qué es importante la gestión de servicios?
Con la llegada de la Industria 4.0 y los sistemas ciberfísicos en las naves de producción y los almacenes, la gestión del servicio está ganando en importancia. El aumento de la complejidad de los programas informáticos conlleva un mayor potencial de errores y, en algunos casos, requiere un mantenimiento frecuente, Mantenimiento y pueden ser necesarias reparaciones. Al mismo tiempo, los proveedores pueden utilizar los sistemas digitales de las máquinas para generar nuevos conocimientos y ofrecer servicios innovadores que optimicen el rendimiento de las máquinas, reduzcan el tiempo de inactividad y mejoren el rendimiento de la inversión para los clientes.
Los fabricantes pueden integrar los servicios digitales en su oferta o proporcionarlos a los clientes como ofertas adicionales. Se están convirtiendo en el aspecto clave para la fuerza competitiva de un fabricante.
Los servicios crean un valor añadido para el cliente, que se ve motivado a comprar, y refuerzan la relación con el cliente existente, que está así en contacto regular con el proveedor. Toda experiencia de servicio positiva redunda en la reputación de la empresa. Esto beneficia al mantenerse cerca de las necesidades cambiantes de los clientes.
Para el proveedor, los servicios también proporcionan -según el modelo de precios- un flujo de caja continuo que mejora la rentabilidad.
Resumen de las ventajas de la gestión de servicios
- Mayor transparencia sobre el despliegue del personal y las operaciones sobre el terreno
- Reducción de costes mediante flujos de trabajo y comunicación integrados
- Mayor volumen de negocio gracias a los servicios adicionales
- Mejor calidad de servicio
- Mayor productividad gracias a procesos más rápidos
- Mejor comprensión de las necesidades de los clientes
Sin embargo, para que la creación de valor y la satisfacción del cliente sean óptimas, estos procesos de servicio deben prestarse de forma eficiente. Aquí es donde surten efecto las técnicas y métodos de gestión de servicios.
¿Qué son los procesos de servicio?
Los procesos de servicio son todas las medidas que garantizan la prestación de servicios al cliente.
Las diferentes disciplinas de la gestión de servicios
La mejor manera de organizar la gestión de los servicios se expone en numerosos marcos y metodologías. Uno de los marcos de gestión de servicios de TI más conocidos es ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Distingue cinco áreas esenciales de la gestión de servicios:
Estrategia de servicio
El análisis de las necesidades de los clientes, la inteligencia de mercado y la evaluación de las nuevas tecnologías indican a las empresas qué servicios añadirían valor a su oferta y son esperados o valorados por los clientes.
Diseño de servicios
Una vez establecida la estrategia de servicios, el departamento de TI elabora, junto con las partes interesadas pertinentes, la forma concreta en que se van a asignar los servicios digitalmente. Esto incluye la selección de sistemas de gestión de servicios y dispositivos móviles.
Transición del servicio
Una vez que se han desarrollado las aplicaciones digitales y los procesos de gestión de servicios, comienza la formación del personal para gestionar los nuevos servicios. Sólo si los técnicos, los expedidores y, en su caso, los clientes se llevan bien con las aplicaciones, se podrán alcanzar los objetivos anunciados.
Operaciones de servicio
Se entiende por operaciones de servicio la prestación de servicios en el día a día de la empresa. Todo el personal conoce las funciones, responsabilidades y procedimientos. Las descripciones de los servicios deben documentarse y ponerse a disposición del personal y los clientes en versiones adaptadas.
Mejora del servicio
El servicio y la gestión del mismo deben evaluarse periódicamente y mejorarse continuamente, por ejemplo, mediante aplicaciones digitales adecuadas. Para ello, un gestor de servicios definido recoge las opiniones del personal y de los clientes. En el caso de que el tiempo sea crítico, él mismo ajusta los procesos afectados; si son necesarios cambios más fundamentales, se consulta a un comité de toma de decisiones en el que opinan todas las partes interesadas.
Otros marcos establecidos: COBIT (Objetivos de Control para la Tecnología de la Información y Relacionadas), SIAM (Integración y Gestión de Servicios) y CMMI-SVC (CMMI para Servicios).
Certificaciones y mejores prácticas en la gestión de servicios
La norma ISO/IEC ISO 20000 se basa en los principios de ITIL. Está publicado por la Organización Internacional de Normalización y define los requisitos básicos para la gestión de servicios de TI.
Las empresas certificadas según la norma ISO/IEC 20000 demuestran que aplican su gestión de servicios de acuerdo con las mejores prácticas actuales. La certificación la llevan a cabo organismos registrados, en Alemania por ejemplo el TÜV. Si las empresas superan la auditoría, pueden comunicar la certificación al exterior y utilizarla como ventaja competitiva.
Herramientas digitales que optimizan la gestión de los servicios en la industria
Muchas empresas utilizan hoy en día software para optimizar sus procesos de gestión de servicios, pero no están aprovechando el potencial de las tecnologías digitales. Se basan en aplicaciones individuales independientes en lugar de conectar en red flujos de trabajo más diversos. Utilizan software genérico en lugar de aplicaciones desarrolladas para la gestión de servicios.
El mercado de las herramientas inteligentes de gestión de servicios es todavía pequeño, pero está creciendo. Las aplicaciones optimizan los procesos de servicio en varios puntos. Para técnicos y clientes.
Las herramientas de gestión de servicios apoyan la planificación del despliegue
Para gestionar los pedidos y planificar el despliegue de los técnicos, las empresas suelen trabajar con resúmenes en papel o con herramientas digitales genéricas, sobre todo Excel. El acceso móvil no suele ser posible o es costoso. La planificación de viajes, la gestión de herramientas, los registros de inspección… todo se gestiona en diferentes aplicaciones. Esto ralentiza los procesos y dificulta la transparencia. Además, el riesgo de errores aumenta porque la información no llega al destinatario o no lo hace correctamente.
Con una plataforma digital de gestión de servicios, los expedidores pueden gestionar todos los aspectos de la programación desde una sola herramienta. De este modo, se pueden crear rutas de despliegue óptimas para los empleados disponibles gracias a la vista del mapa.
Las herramientas de gestión del servicio apoyan a los técnicos in situ
Hasta ahora, los técnicos que se desplazan a las instalaciones del cliente suelen seguir trabajando con listas de comprobación y plantillas de informes en papel. Tienen que transferir las notas a la empresa en aplicaciones digitales. Esto cuesta tiempo y aquí también se aplica lo mismo: toda interrupción de los medios de comunicación conlleva el riesgo de errores.
Si las empresas implantan una plataforma de gestión de servicios como Workheld, los técnicos pueden acceder a ella en cualquier momento a través de un smartphone, una tableta o unas gafas de realidad aumentada. Se convierte en su herramienta central de trabajo. Pueden ver de antemano qué herramientas especiales necesitan para cada trabajo, tienen a mano los contactos del cliente y son guiados por instrucciones digitales paso a paso a través del trabajo a realizar en las instalaciones del cliente. Documentan los resultados de su trabajo de la misma manera en la app, que también les sirve como cuaderno de bitácora y para registrar las horas de trabajo.
Si los técnicos necesitan ayuda in situ, pueden conectarse con sus colegas a través de un Pantalla montada en la cabeza para conectar con los colegas. A través de una videollamada, transmiten su campo de visión para que el compañero pueda guiarles a distancia en los siguientes pasos de trabajo. Así, se puede evitar fácilmente un nuevo uso con costes adicionales para los clientes y las empresas.
Utilizadas de forma inteligente, las empresas aumentan la productividad de sus empleados hasta en un 25% con una plataforma de gestión de servicios. Minimizan el esfuerzo requerido para las necesarias pero tediosas tareas administrativas y crean recursos libres para un uso productivo.
Las herramientas de gestión de servicios sustituyen al técnico in situ
Cuando una máquina de producción está parada, cada hora cuenta. Si una empresa tiene que esperar horas o días hasta que un técnico pueda atender el problema in situ, sólo para descubrir, en el peor de los casos, que hay que pedir una pieza de recambio, esto supone pérdidas masivas de facturación.
Si quiere estar por delante de su competencia en el servicio, ponga a los clientes en situación de resolver muchos problemas por sí mismos. Para ello, los fabricantes de máquinas e instalaciones pueden equipar a sus clientes con gafas de realidad aumentada, a través de las cuales pueden prestar asistencia mediante mantenimiento remoto en caso de problema. En muchos casos, se puede indicar a los clientes que realicen ellos mismos las reparaciones, lo que reduce considerablemente el tiempo de inactividad.
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Workheld es un proveedor líder de gestión digital de servicios: con su plataforma, las empresas pueden optimizar todos los aspectos del servicio al cliente: la programación de las tareas, la ejecución del trabajo por parte de los técnicos y la asistencia remota a los clientes.
La nueva tecnología asegura la ventaja competitiva
La industria alemana está sometida a una enorme presión competitiva. La competencia internacional se está poniendo al día en cuanto a la calidad de los productos. Esto hace que el servicio sea aún más importante para los proveedores alemanes como punto de venta único.
Sin embargo, lo que los clientes solían clasificar como de primera clase se espera ahora como estándar. Las grandes empresas en línea, como Amazon y Netflix, han establecido nuevos estándares de atención al cliente en el entorno del consumidor, que los usuarios están trasladando también al contexto B2B. Los clientes industriales esperan soluciones más rápidas a sus problemas, servicios adicionales gratuitos y una comunicación más cómoda.
Con sus procesos tradicionales, las empresas sólo pueden satisfacer las crecientes demandas de los clientes con altos costes. Con la ayuda de las aplicaciones de gestión de servicios, las empresas centralizan y aceleran estos procesos. La inversión es doblemente rentable: Es una forma de reducir significativamente los costes de los procesos y, al mismo tiempo, abre vías para ofrecer nuevos servicios a los clientes que deleiten a los usuarios. Sólo unas pocas empresas alemanas siguen utilizando aplicaciones de gestión de servicios. En el futuro, la tecnología se establecerá como un estándar. Los que se familiarizan con ella desde el principio sólo pueden ganar.