Меню
Услуги, не связанные с реальным продуктом, все чаще становятся решающим фактором в конкурентной борьбе в отрасли. Компании, предлагающие более быстрое обслуживание клиентов, более комплексное техническое обслуживание и ремонт, а также более инклюзивные услуги, привлекают и удерживают своих клиентов. Узнайте, как организовать управление услугами с прицелом на будущее, на каких процессах следует сосредоточиться при оптимизации и какие преимущества вы можете получить. дополненная реальность обеспечивает.
Определение: Что такое управление услугами?
Управление услугами описывает управление процессами для того, чтобы поддерживать клиентов в их бизнесе наилучшим образом с помощью услуг. Изначально не имеет значения, предлагаются ли эти услуги компанией в дополнение к продукту или составляют основу предложения. Управление услугами направлено как на повышение добавленной стоимости услуг для клиента, так и на оптимизацию эффективности процессов предоставления услуг.
Как определяется термин "управление ИТ-услугами"?
Без ИТ в большинстве компаний сегодня ничего не работает. Важность управления ИТ-услугами соответственно высока. Сюда относятся все меры и методы, обеспечивающие бесперебойную работу программного и аппаратного обеспечения или предоставляющие быстрое решение в случае возникновения проблем.
Многие услуги, которые раньше предоставлялись без цифровых помощников, теперь могут быть организованы более эффективно благодаря ИТ, особенно в промышленной среде. Здесь технические специалисты считывают измеренные значения из программного обеспечения производственной установки, отчеты о неисправностях автоматически отправляются в цифровом виде, а с помощью удаленного доступа сотрудники могут вживую помогать клиентам в использовании машины. Хотя эти услуги поддерживаются ИТ, они не подпадают под классический термин управления ИТ-услугами.
Отрасль: Почему управление услугами важно?
С появлением Индустрии 4.0 и киберфизических систем в производственных цехах и на складах управление сервисом приобретает все большее значение. Увеличение количества сложного программного обеспечения влечет за собой увеличение вероятности ошибок и в некоторых случаях требует частого обслуживания, Техническое обслуживание и может потребоваться ремонт. В то же время поставщики могут использовать цифровые системы машин для получения новых сведений и предлагать инновационные услуги для оптимизации работы машин, сокращения времени простоя и повышения рентабельности инвестиций для клиентов.
Производители могут интегрировать цифровые услуги в свое предложение или предоставлять их клиентам в качестве дополнительных предложений. Они становятся ключевым аспектом конкурентоспособности производителя.
Услуги создают добавленную стоимость для клиента, который мотивирован на покупку, и укрепляют отношения с существующим клиентом, который, таким образом, находится в постоянном контакте с поставщиком. Каждый положительный опыт обслуживания окупается для репутации компании. Это выгодно благодаря тому, что мы не отстаем от меняющихся потребностей клиентов.
Для поставщика услуги также обеспечивают — в зависимости от модели ценообразования — непрерывный денежный поток, что повышает рентабельность.
Преимущества управления услугами с первого взгляда
- Повышение прозрачности в отношении развертывания персонала и полевых операций
- Снижение затрат благодаря интегрированным рабочим процессам и коммуникации
- Повышение оборота за счет дополнительных услуг
- Лучшее качество обслуживания
- Повышение производительности благодаря ускорению процессов
- Лучшее понимание потребностей клиентов
Однако для оптимального создания стоимости и удовлетворения клиентов эти процессы обслуживания должны осуществляться эффективно. Именно здесь вступают в силу приемы и методы управления услугами.
Что такое процессы обслуживания?
Процессы обслуживания — это все меры, которые обеспечивают предоставление услуг клиенту.
Различные дисциплины управления услугами
Как лучше организовать управление услугами, изложено в многочисленных концепциях и методологиях. Одной из наиболее известных систем управления ИТ-услугами является ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Он выделяет пять основных областей управления услугами:
Стратегия обслуживания
Анализ потребностей клиентов, анализ рынка и оценка новых технологий указывают компаниям, какие услуги добавят ценность их предложению и ожидаются или ценятся клиентами.
Дизайн услуг
После разработки стратегии услуг ИТ-отдел совместно с соответствующими заинтересованными сторонами разрабатывает конкретные способы цифрового отображения услуг. Это включает в себя выбор систем управления услугами и мобильных устройств.
Переход на обслуживание
После разработки цифровых приложений и процессов управления услугами начинается обучение персонала работе с новыми услугами. Только если технические специалисты, диспетчеры и, при необходимости, клиенты хорошо ладят с приложениями, можно достичь заявленных целей.
Сервисные операции
Под сервисными операциями понимается предоставление услуг в повседневной деятельности. Все сотрудники имеют представление о ролях, обязанностях и процедурах. Описания услуг должны быть документированы и доступны персоналу и клиентам в адаптированных версиях.
Улучшение качества обслуживания
Управление услугами и сервисом должно регулярно оцениваться и постоянно совершенствоваться, например, с помощью соответствующих цифровых приложений. Для этого определенный руководитель службы получает обратную связь от персонала и клиентов. В случае обратной связи, критичной по времени, он сам корректирует затронутые процессы; если необходимы более фундаментальные изменения, проводится консультация с комитетом по принятию решений, в котором высказываются все заинтересованные стороны.
Другие установленные рамки: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) и CMMI-SVC (CMMI for Services).
Сертификация и передовой опыт в области управления услугами
Стандарт ISO/IEC ISO 20000 основан на принципах ITIL. Он опубликован Международной организацией по стандартизации и определяет основные требования к управлению ИТ-услугами.
Компании, сертифицированные в соответствии с ISO/IEC 20000, демонстрируют, что они внедряют управление услугами в соответствии с передовой практикой. Сертификация проводится зарегистрированными органами, в Германии, например, TÜV. Если компании проходят аудит, они могут сообщить о сертификации внешнему миру и использовать ее в качестве конкурентного преимущества.
Цифровые инструменты, оптимизирующие управление услугами в промышленности
Сегодня многие компании используют программное обеспечение для оптимизации процессов управления услугами, но они не используют потенциал цифровых технологий. Они полагаются на отдельные независимые приложения вместо того, чтобы объединить в сеть более разнообразные рабочие процессы. Они используют типовое программное обеспечение вместо приложений, разработанных для управления услугами.
Рынок интеллектуальных инструментов управления услугами пока невелик, но растет. Приложения оптимизируют процессы обслуживания на различных этапах. Для технических специалистов и клиентов.
Инструменты управления услугами поддерживают планирование развертывания
Для управления заказами и планирования распределения технического персонала компании обычно работают с бумажными обзорами или общими цифровыми инструментами, в первую очередь с Excel. Мобильный доступ обычно невозможен или дорогостоящ. Планирование поездок, управление инструментами, учет проверок — все управляется в различных приложениях. Это замедляет процессы и затрудняет прозрачность. Кроме того, повышается риск ошибок, поскольку информация не доходит до получателя или доходит неправильно.
С помощью цифровой платформы управления услугами диспетчеры могут управлять всеми аспектами планирования из одного инструмента. Таким образом, благодаря просмотру карты можно создать оптимальные маршруты развертывания для имеющихся сотрудников.
Инструменты управления обслуживанием поддерживают технических специалистов на месте
До сих пор технические специалисты, выезжающие на объекты клиентов, часто работают с контрольными списками и шаблонами отчетов на бумаге. Они должны перенести записи обратно в компанию в цифровые приложения. Это стоит времени, и здесь также применимо то же самое: каждый сбой в работе СМИ несет в себе риск ошибок.
Если компании внедряют платформу управления обслуживанием, такую как Workheld, технические специалисты могут получить доступ к ней в любое время на ходу через смартфон, планшет или AR-очки. Он становится их главным рабочим инструментом. Они могут заранее определить, какие специальные инструменты им нужны для выполнения той или иной работы, иметь под рукой контакты заказчика и руководствоваться цифровыми пошаговыми инструкциями при выполнении работ на территории заказчика. Результаты своей работы они документируют в приложении, которое также служит им журналом учета и регистрации рабочего времени.
Если техническим специалистам понадобится поддержка на месте, они могут связаться с коллегами через Дисплей с креплением на голове для связи с коллегами. Через видеосвязь они передают свое поле зрения, чтобы коллега мог дистанционно направлять их по следующим рабочим шагам. Таким образом, можно легко избежать повторного использования с дополнительными расходами для клиентов и компаний.
При разумном использовании платформы управления услугами компании повышают производительность труда своих сотрудников на 25 процентов. Они минимизируют усилия, необходимые для выполнения необходимых, но утомительных административных задач, и создают свободные ресурсы для продуктивного использования.
Инструменты управления обслуживанием заменяют технического специалиста на месте
Когда производственный станок остановлен, каждый час на счету. Если компании приходится ждать несколько часов или дней, пока технический специалист сможет устранить проблему на месте, а в худшем случае выясняется, что необходимо заказывать запасную часть, это означает значительные потери в обороте.
Если вы хотите опередить своих конкурентов в сфере обслуживания, вы ставите клиентов в положение, когда они сами могут решить многие проблемы. Для этого производители машин и установок могут оснастить своих клиентов AR-очками, с помощью которых они смогут оказывать поддержку посредством удаленного обслуживания в случае возникновения проблем. Во многих случаях клиентам можно поручить самостоятельно выполнить ремонт, что значительно сокращает время простоя.
Возможно, вас также заинтересует это:
Workheld — ведущий поставщик цифрового управления услугами: с помощью его платформы компании могут оптимизировать все аспекты обслуживания клиентов — планирование заданий, выполнение работ техническими специалистами и удаленную поддержку клиентов.
Новая технология обеспечивает конкурентное преимущество
Немецкая промышленность находится под огромным конкурентным давлением. Международная конкуренция догоняет по качеству продукции. Это делает сервис еще более важным для немецких провайдеров в качестве уникального преимущества.
Однако то, что раньше клиенты относили к первому классу, теперь ожидается как стандарт. Крупные интернет-корпорации, такие как Amazon и Netflix, установили новые стандарты поддержки клиентов в потребительской среде, которые пользователи также переносят в контекст B2B. Промышленные клиенты ожидают более быстрого решения проблем, бесплатных дополнительных услуг, более удобного общения.
Используя свои традиционные процессы, компании могут удовлетворить возросшие требования клиентов только за счет высоких затрат. С помощью приложений для управления услугами компании централизуют и ускоряют эти процессы. Инвестиции окупаются дважды: Это способ значительно снизить затраты на процесс и в то же время открывает возможности для предложения новых услуг, которые радуют пользователей. Лишь немногие немецкие компании до сих пор используют приложения для управления услугами. В будущем эта технология станет стандартом. Тот, кто ознакомится с ним на ранней стадии, может только выиграть.
Компания ALEGER будет рада проконсультировать вас по вопросам интеграции программного обеспечения для управления профессиональными услугами.
Получите обратный звонок прямо сейчас: