Menu
Usługi związane z produktem stają się coraz częściej czynnikiem decydującym o konkurencyjności w branży. Firmy, które oferują szybszą obsługę klienta, bardziej wszechstronne usługi konserwacyjne i naprawcze oraz bardziej kompleksowe usługi, przekonują i utrzymują swoich klientów. Dowiedz się, jak zorientować zarządzanie usługami na przyszłość, na jakich procesach należy się skupić podczas optymalizacji i jakie korzyści można uzyskać. rzeczywistość rozszerzona zapewnia.
Definicja: Co to jest zarządzanie usługami?
Zarządzanie usługami opisuje zarządzanie procesami w celu wspierania klientów w ich działalności w najlepszy możliwy sposób za pomocą usług. Początkowo nie ma znaczenia, czy usługi te są oferowane przez firmę jako dodatek do produktu, czy też stanowią rdzeń oferty. W zarządzaniu usługami dąży się zarówno do zwiększenia wartości dodanej usług dla klienta, jak i do optymalizacji efektywności procesów dostarczania usług.
Jak definiuje się pojęcie zarządzania usługami IT?
Bez IT w większości dzisiejszych firm nic nie działa. Znaczenie zarządzania usługami IT jest odpowiednio wysokie. Odnosi się to do wszystkich środków i metod, które zapewniają płynne działanie oprogramowania i sprzętu lub szybkie rozwiązanie w przypadku wystąpienia problemów.
Wiele usług, które do tej pory były świadczone bez cyfrowego wsparcia, teraz można zorganizować bardziej efektywnie dzięki IT, zwłaszcza w środowisku przemysłowym. Tutaj technicy odczytują wartości pomiarowe z oprogramowania zakładu produkcyjnego, raporty o awariach są automatycznie przesyłane cyfrowo, a poprzez zdalny dostęp pracownicy mogą na żywo wspierać klientów w obsłudze maszyny. Chociaż usługi te są wspierane przez IT, nie mieszczą się w klasycznym pojęciu zarządzania usługami IT.
Przemysł: Dlaczego zarządzanie usługami jest ważne?
Wraz z nadejściem Przemysłu 4.0 i systemów cyber-fizycznych w halach produkcyjnych i magazynach, zarządzanie usługami zyskuje na znaczeniu. Wzrost złożoności oprogramowania niesie ze sobą zwiększony potencjał błędów, a w niektórych przypadkach wymaga częstej konserwacji, Konserwacja i może być konieczna naprawa. Jednocześnie dostawcy mogą wykorzystywać cyfrowe systemy maszyn do generowania nowych spostrzeżeń i oferowania innowacyjnych usług w celu optymalizacji wydajności maszyn, ograniczenia przestojów i zwiększenia zwrotu z inwestycji dla klientów.
Producenci mogą zintegrować usługi cyfrowe ze swoją ofertą lub udostępnić je klientom jako oferty dodatkowe. Stają się one kluczowym aspektem siły konkurencyjnej producenta.
Usługi tworzą wartość dodaną dla klienta, który jest zmotywowany do zakupu, oraz wzmacniają relację z dotychczasowym klientem, który dzięki temu pozostaje w stałym kontakcie z usługodawcą. Każde pozytywne doświadczenie w zakresie obsługi procentuje dla reputacji firmy. Przynosi to korzyści poprzez bycie blisko zmieniających się potrzeb klientów.
Dla dostawcy, usługi zapewniają również – w zależności od modelu cenowego – stały przepływ gotówki, który poprawia rentowność.
Zalety zarządzania usługami w skrócie
- Większa przejrzystość w zakresie rozmieszczenia personelu i działań w terenie
- Redukcja kosztów dzięki zintegrowanym przepływom pracy i komunikacji
- Wyższe obroty dzięki dodatkowym usługom
- Lepsza jakość usług
- Wyższa produktywność dzięki szybszym procesom
- Lepsze zrozumienie potrzeb klienta
Aby jednak zapewnić optymalne tworzenie wartości i zadowolenie klienta, procesy usługowe muszą być realizowane efektywnie. To właśnie tutaj zaczynają działać techniki i metody zarządzania usługami.
Czym są procesy usługowe?
Procesy usługowe to wszystkie działania, które zapewniają świadczenie usług na rzecz klienta.
Różne dyscypliny zarządzania usługami
Jak najlepiej zorganizować zarządzanie usługami określają liczne ramy i metodologie. Jednym z najbardziej znanych frameworków zarządzania usługami IT jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Wyróżnia on pięć zasadniczych obszarów zarządzania usługami:
Strategia usług
Analizy potrzeb klientów, obserwacje rynku oraz ocena nowych technologii wskazują firmom, które usługi wzbogaciłyby ich ofertę i są oczekiwane lub doceniane przez klientów.
Projektowanie usług
Po opracowaniu strategii usług dział IT wraz z odpowiednimi interesariuszami opracowuje sposób, w jaki usługi mają być konkretnie odwzorowane cyfrowo. Obejmuje to wybór systemów zarządzania usługami i urządzeń mobilnych.
Przejście na usługi
Po opracowaniu aplikacji cyfrowych i procesów zarządzania usługami rozpoczyna się szkolenie personelu w zakresie obsługi nowych usług. Tylko wtedy, gdy technicy, dyspozytorzy i ewentualnie klienci będą dobrze współpracować z aplikacjami, możliwe będzie osiągnięcie zapowiadanych celów.
Działalność usługowa
Operacje usługowe rozumiane są jako świadczenie usług w codziennej działalności gospodarczej. Wszyscy pracownicy rozumieją swoje role, obowiązki i procedury. Opisy usług powinny być udokumentowane i udostępnione pracownikom i klientom w dostosowanych wersjach.
Poprawa jakości usług
Usługi i zarządzanie usługami powinny być regularnie oceniane i stale ulepszane, na przykład poprzez odpowiednie aplikacje cyfrowe. W tym celu określony kierownik serwisu zbiera informacje zwrotne od pracowników i klientów. W przypadku informacji zwrotnych o znaczeniu czasowym sam dostosowuje procesy, których one dotyczą; jeśli konieczne są bardziej zasadnicze zmiany, konsultuje się z komitetem decyzyjnym, w którym wypowiadają się wszyscy interesariusze.
Inne uznane ramy: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) oraz CMMI-SVC (CMMI for Services).
Certyfikaty i najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami
Norma ISO/IEC ISO 20000 oparta jest na zasadach ITIL. Jest on publikowany przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną i definiuje podstawowe wymagania dla zarządzania usługami IT.
Firmy posiadające certyfikat ISO/IEC 20000 wykazują, że wdrażają zarządzanie usługami zgodnie z aktualnymi najlepszymi praktykami. Certyfikacja jest przeprowadzana przez zarejestrowane jednostki, w Niemczech na przykład przez TÜV. Jeśli firma przejdzie audyt, może poinformować o certyfikacji świat zewnętrzny i wykorzystać ją jako przewagę konkurencyjną.
Narzędzia cyfrowe, które optymalizują zarządzanie usługami w przemyśle
Wiele firm używa dziś oprogramowania do optymalizacji procesów zarządzania usługami, ale nie wykorzystuje potencjału technologii cyfrowych. Polegają one na pojedynczych, niezależnych aplikacjach, zamiast na łączeniu w sieć bardziej zróżnicowanych przepływów pracy. Używają oprogramowania ogólnego zamiast aplikacji stworzonych do zarządzania usługami.
Rynek inteligentnych narzędzi do zarządzania usługami jest wciąż niewielki, ale rośnie. Aplikacje optymalizują procesy serwisowe w różnych punktach. Dla techników i klientów.
Narzędzia do zarządzania usługami wspierają planowanie wdrożeń
Aby zarządzać zleceniami i planować rozmieszczenie techników, firmy zazwyczaj pracują z papierowymi zestawieniami lub ogólnymi narzędziami cyfrowymi, przede wszystkim z Excelem. Dostęp mobilny jest zazwyczaj niemożliwy lub kosztowny. Planowanie podróży, zarządzanie narzędziami, zapisy inspekcji – wszystko jest zarządzane w różnych aplikacjach. Powoduje to spowolnienie procesów i utrudnia przejrzystość. Ponadto zwiększa się ryzyko błędów, ponieważ informacje nie docierają do odbiorcy lub docierają do niego w sposób nieprawidłowy.
Dzięki cyfrowej platformie zarządzania usługami, dyspozytorzy mogą zarządzać wszystkimi aspektami planowania z jednego narzędzia. W ten sposób, dzięki widokowi mapy, można stworzyć optymalne trasy rozmieszczenia dla dostępnych pracowników.
Narzędzia do zarządzania serwisem wspierają techników na miejscu
Do tej pory technicy, którzy podróżują do klientów, często jeszcze pracują z listami kontrolnymi i szablonami raportów na papierze. Muszą przenieść notatki z powrotem do firmy w postaci aplikacji cyfrowych. To kosztuje czas i tu również obowiązuje ta sama zasada: każde zakłócenie w mediach niesie ze sobą ryzyko błędów.
Jeśli firma wdroży platformę do zarządzania usługami, taką jak Workheld, technicy będą mieli do niej dostęp w każdej chwili, w ruchu, za pośrednictwem smartfona, tabletu lub okularów AR. Staje się on ich centralnym narzędziem pracy. Z góry wiedzą, jakich narzędzi specjalnych potrzebują do danego zadania, mają pod ręką kontakty do klientów i są prowadzeni przez cyfrowe instrukcje krok po kroku przez prace, które mają być wykonane u klienta. Wyniki swojej pracy dokumentują w ten sam sposób w aplikacji, która służy im również jako dziennik i do rejestracji czasu pracy.
Jeśli technicy potrzebują wsparcia na miejscu, mogą połączyć się z kolegami za pośrednictwem Wyświetlacz montowany na głowie aby połączyć się z kolegami. Za pośrednictwem połączenia wideo przekazują swoje pole widzenia, aby kolega mógł zdalnie poprowadzić ich przez kolejne etapy pracy. W ten sposób można łatwo uniknąć ponownego użycia z dodatkowymi kosztami dla klientów i firm.
Dzięki platformie do zarządzania usługami, firmy mogą zwiększyć produktywność swoich pracowników nawet o 25 procent. Minimalizują one wysiłek wymagany do wykonywania niezbędnych, ale żmudnych zadań administracyjnych i tworzą wolne zasoby do produktywnego wykorzystania.
Narzędzia do zarządzania serwisem zastępują technika na miejscu
Gdy maszyna produkcyjna stoi w miejscu, liczy się każda godzina. Jeśli firma musi czekać godzinami lub dniami, aż technik będzie mógł zająć się problemem na miejscu, a w najgorszym wypadku musi zamówić część zamienną, oznacza to ogromne straty w obrotach.
Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję w zakresie obsługi, stawiasz klientów w pozycji, w której sami mogą rozwiązać wiele problemów. W tym celu producenci maszyn i urządzeń mogą wyposażyć swoich klientów w okulary AR, za pomocą których w razie problemu będą mogli zapewnić wsparcie poprzez zdalną konserwację. W wielu przypadkach klienci mogą zostać poinstruowani, jak samodzielnie wykonać naprawę, co znacznie skraca czas przestoju.
Może Cię to również zainteresować:
Workheld jest wiodącym dostawcą cyfrowego zarządzania usługami: dzięki jego platformie firmy mogą zoptymalizować wszystkie aspekty obsługi klienta – planowanie zleceń, wykonywanie prac przez techników oraz zdalne wsparcie dla klientów.
Nowa technologia zapewnia przewagę nad konkurencją
Niemiecki przemysł znajduje się pod ogromną presją konkurencji. Międzynarodowa konkurencja nadrabia zaległości w zakresie jakości produktów. Tym ważniejszy jest dla niemieckich usługodawców serwis jako unikalny punkt sprzedaży.
Jednak to, co kiedyś klienci uznawali za pierwszorzędne, dziś jest oczekiwane jako standard. Wielkie korporacje internetowe, takie jak Amazon czy Netflix, wyznaczyły nowe standardy obsługi klienta w środowisku konsumenckim, które użytkownicy przenoszą również na grunt B2B. Klienci przemysłowi oczekują szybszego rozwiązywania problemów, bezpłatnych usług dodatkowych, wygodniejszej komunikacji.
Przy pomocy tradycyjnych procesów przedsiębiorstwa mogą zaspokoić rosnące wymagania klientów jedynie przy wysokich kosztach. Za pomocą aplikacji do zarządzania usługami przedsiębiorstwa centralizują i przyspieszają te procesy. Inwestycja zwraca się podwójnie: Jest to sposób na znaczne obniżenie kosztów procesów, a jednocześnie otwiera możliwości oferowania nowych usług dla klientów, które zachwycają użytkowników. Tylko nieliczne niemieckie firmy korzystają jeszcze z aplikacji do zarządzania usługami. W przyszłości technologia ta stanie się standardem. Ci, którzy zapoznają się z nim odpowiednio wcześnie, mogą tylko wygrać.
ALEGER chętnie doradzi Państwu w zakresie integracji oprogramowania do zarządzania usługami profesjonalnymi.
Oddzwoń teraz: