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I servizi intorno al prodotto vero e proprio stanno diventando sempre più il fattore decisivo per la concorrenza nel settore. Le aziende che offrono un servizio clienti più veloce, servizi di manutenzione e riparazione più completi e servizi più inclusivi convincono e trattengono i loro clienti. Scoprite come impostare la vostra gestione dei servizi in modo orientato al futuro, su quali processi dovreste concentrarvi durante l’ottimizzazione e di quali vantaggi potete beneficiare. realtà aumentata fornisce.
Definizione: cos'è la gestione dei servizi?
La gestione dei servizi descrive la gestione dei processi al fine di sostenere i clienti nel loro business nel miglior modo possibile con i servizi. Inizialmente, non importa se questi servizi sono offerti dall’azienda in aggiunta a un prodotto o rappresentano il nucleo dell’offerta. La gestione dei servizi cerca sia di aumentare il valore aggiunto dei servizi per il cliente sia di ottimizzare l’efficienza dei processi di fornitura dei servizi.
Come si definisce il termine gestione dei servizi IT?
Senza l’IT, nulla funziona nella maggior parte delle aziende di oggi. L’importanza della gestione dei servizi IT è corrispondentemente alta. Si riferisce a tutte le misure e i metodi che assicurano il buon funzionamento di software e hardware o forniscono una soluzione rapida in caso di problemi.
Molti servizi che prima venivano forniti senza l’ausilio del digitale possono ora essere organizzati in modo più efficiente grazie all’informatica, soprattutto nell’ambiente industriale. Qui, i tecnici leggono i valori misurati dal software di un impianto di produzione, i rapporti di malfunzionamento vengono inviati automaticamente in modo digitale e, tramite accesso remoto, i dipendenti possono supportare i clienti dal vivo nell’uso di una macchina. Anche se questi servizi sono supportati dall’IT, non rientrano nel termine classico di gestione dei servizi IT.
Industria: Perché è importante la gestione dei servizi?
Con l’avvento dell’Industria 4.0 e dei sistemi cyber-fisici nei capannoni di produzione e nei magazzini, la gestione dei servizi sta diventando sempre più importante. L’aumento del software complesso porta con sé un maggiore potenziale di errori e in alcuni casi richiede una manutenzione frequente, Manutenzione e potrebbero essere necessarie delle riparazioni. Allo stesso tempo, i fornitori possono utilizzare i sistemi digitali delle macchine per generare nuove intuizioni e offrire servizi innovativi per ottimizzare le prestazioni delle macchine, ridurre i tempi di fermo e migliorare il ROI per i clienti.
I produttori possono integrare i servizi digitali nella loro offerta o fornirli ai clienti come offerte aggiuntive. Stanno diventando l’aspetto chiave per la forza competitiva di un produttore.
I servizi creano un valore aggiunto per il cliente, che è motivato ad acquistare, e rafforzano la relazione con il cliente esistente, che è così in contatto regolare con il fornitore. Ogni esperienza di servizio positiva ripaga la reputazione dell’azienda. Questo beneficia del fatto di stare vicino alle mutevoli esigenze dei clienti.
Per il fornitore, i servizi forniscono anche – a seconda del modello di prezzo – un flusso di cassa continuo che migliora la redditività.
I vantaggi della gestione dei servizi in sintesi
- Maggiore trasparenza sullo spiegamento del personale e sulle operazioni sul campo
- Riduzione dei costi attraverso flussi di lavoro e comunicazione integrati
- Maggiore fatturato grazie ai servizi aggiuntivi
- Migliore qualità del servizio
- Maggiore produttività grazie a processi più veloci
- Migliore comprensione delle esigenze dei clienti
Tuttavia, per una creazione di valore ottimale e la soddisfazione del cliente, questi processi di servizio devono essere forniti in modo efficiente. È qui che le tecniche e i metodi di gestione dei servizi hanno effetto.
Cosa sono i processi di servizio?
I processi di servizio sono tutte le misure che assicurano la fornitura di servizi al cliente.
Le diverse discipline della gestione dei servizi
Il modo migliore per organizzare la gestione dei servizi è stabilito in numerosi quadri e metodologie. Uno dei quadri di gestione dei servizi IT più noti è ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Distingue cinque aree essenziali della gestione dei servizi:
Strategia di servizio
L’analisi dei bisogni dei clienti, l’intelligenza del mercato e la valutazione delle nuove tecnologie indicano alle aziende quali servizi aggiungerebbero valore alla loro offerta e sono attesi o apprezzati dai clienti.
Design del servizio
Una volta che la strategia di servizio è in atto, il dipartimento IT elabora insieme alle parti interessate come i servizi devono essere mappati digitalmente in termini concreti. Questo include la selezione dei sistemi di gestione dei servizi e dei dispositivi mobili.
Transizione di servizio
Una volta che le applicazioni digitali e i processi di gestione dei servizi sono stati sviluppati, inizia la formazione del personale per eseguire i nuovi servizi. Solo se i tecnici, i dispatcher e, se necessario, i clienti vanno d’accordo con le applicazioni, si possono raggiungere gli obiettivi annunciati.
Operazioni di servizio
Le operazioni di servizio sono intese come la fornitura di servizi nel business quotidiano. Tutto il personale ha una comprensione dei ruoli, delle responsabilità e delle procedure. Le descrizioni dei servizi dovrebbero essere documentate e rese disponibili al personale e ai clienti in versioni adattate.
Miglioramento del servizio
Il servizio e la gestione del servizio dovrebbero essere regolarmente valutati e continuamente migliorati, per esempio attraverso applicazioni digitali appropriate. A questo scopo, un responsabile del servizio definito prende il feedback dal personale e dai clienti. Nel caso di feedback critici per il tempo, egli stesso adatta i processi interessati; se sono necessari cambiamenti più fondamentali, viene consultato un comitato decisionale in cui tutte le parti interessate hanno la loro opinione.
Altri quadri stabiliti: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) e CMMI-SVC (CMMI for Services).
Certificazioni e migliori pratiche nella gestione dei servizi
Lo standard ISO/IEC ISO 20000 è basato sui principi ITIL. È pubblicato dall’International Organization for Standardization e definisce i requisiti di base per la gestione dei servizi IT.
Le aziende che sono certificate secondo ISO/IEC 20000 dimostrano che implementano la loro gestione dei servizi secondo le migliori pratiche attuali. La certificazione viene effettuata da organismi registrati, in Germania per esempio dal TÜV. Se le aziende superano l’audit, possono comunicare la certificazione al mondo esterno e usarla come vantaggio competitivo.
Strumenti digitali che ottimizzano la gestione dei servizi nell'industria
Molte aziende oggi usano software per ottimizzare i loro processi di gestione dei servizi, ma non stanno sfruttando il potenziale delle tecnologie digitali. Si affidano a singole applicazioni indipendenti invece di mettere in rete flussi di lavoro più diversi. Usano un software generico invece di applicazioni sviluppate per la gestione dei servizi.
Il mercato degli strumenti di gestione intelligente dei servizi è ancora piccolo, ma in crescita. Le applicazioni ottimizzano i processi di servizio in vari punti. Per tecnici e clienti.
Gli strumenti di gestione dei servizi supportano la pianificazione della distribuzione
Per gestire gli ordini e pianificare l’impiego dei tecnici, le aziende di solito lavorano con riepiloghi cartacei o strumenti digitali generici, primo fra tutti Excel. L’accesso mobile non è solitamente possibile o costoso. Pianificazione dei viaggi, gestione degli utensili, registri di ispezione – tutto viene gestito in diverse applicazioni. Questo rallenta i processi e rende più difficile la trasparenza. Inoltre, il rischio di errori aumenta perché l’informazione non raggiunge il destinatario o non lo raggiunge correttamente.
Con una piattaforma digitale di gestione dei servizi, i dispatcher possono gestire tutti gli aspetti della programmazione da un unico strumento. In questo modo, è possibile creare percorsi di distribuzione ottimali per i dipendenti disponibili grazie alla visualizzazione della mappa.
Gli strumenti di gestione del servizio supportano i tecnici sul posto
Finora, i tecnici che si recano presso i clienti spesso lavorano ancora con liste di controllo e modelli di rapporti su carta. Devono trasferire le note all’azienda in applicazioni digitali. Questo costa tempo e anche qui vale lo stesso discorso: ogni interruzione dei media comporta il rischio di errori.
Se le aziende implementano una piattaforma di gestione dei servizi come Workheld, i tecnici possono accedervi in qualsiasi momento in movimento tramite smartphone, tablet o occhiali AR. Diventa il loro strumento di lavoro centrale. Possono vedere in anticipo di quali strumenti speciali hanno bisogno per quale lavoro, hanno i contatti dei clienti a portata di mano e sono guidati da istruzioni digitali passo dopo passo attraverso il lavoro da eseguire presso il cliente. Documentano i risultati del loro lavoro allo stesso modo nell’app, che serve loro anche come diario di bordo e per registrare le ore di lavoro.
Se i tecnici dovessero mai aver bisogno di supporto in loco, possono connettersi con i colleghi tramite un Display montato sulla testa per connettersi con i colleghi. Tramite una videochiamata, trasmettono il loro campo visivo in modo che il collega possa guidarli a distanza nelle fasi successive del lavoro. Un nuovo utilizzo con costi aggiuntivi per i clienti e le aziende può quindi essere facilmente evitato.
Usata in modo intelligente, le aziende aumentano la produttività dei loro dipendenti fino al 25 per cento con una piattaforma di gestione dei servizi. Riducono al minimo lo sforzo richiesto per compiti amministrativi necessari ma noiosi e creano risorse libere per un uso produttivo.
Gli strumenti di gestione del servizio sostituiscono il tecnico sul posto
Quando una macchina di produzione è ferma, ogni ora conta. Se un’azienda deve aspettare ore o giorni fino a quando un tecnico può occuparsi del problema sul posto, solo per scoprire nel peggiore dei casi che è necessario ordinare un pezzo di ricambio, questo significa enormi perdite di fatturato.
Se volete essere in vantaggio sui vostri concorrenti in termini di servizio, mettete i clienti in condizione di risolvere molti problemi da soli. A questo scopo, i produttori di macchine e impianti possono dotare i loro clienti di occhiali AR attraverso i quali possono fornire assistenza tramite manutenzione remota in caso di problemi. In molti casi, i clienti possono essere istruiti ad eseguire le riparazioni da soli, il che riduce significativamente i tempi di inattività.
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Workheld è un fornitore leader nella gestione digitale dei servizi: con la sua piattaforma, le aziende possono ottimizzare tutti gli aspetti del servizio clienti – la programmazione degli incarichi, l’esecuzione del lavoro da parte dei tecnici e il supporto remoto dei clienti.
La nuova tecnologia assicura un vantaggio competitivo
L’industria tedesca è sotto un’enorme pressione competitiva. La concorrenza internazionale sta recuperando in termini di qualità del prodotto. Questo rende il servizio ancora più importante per i fornitori tedeschi come punto di vendita unico.
Tuttavia, ciò che prima i clienti classificavano come di prima classe, ora è previsto come standard. Grandi società online come Amazon e Netflix hanno stabilito nuovi standard nell’assistenza clienti nell’ambiente consumer, che gli utenti stanno trasferendo anche al contesto B2B. I clienti industriali si aspettano soluzioni più rapide ai problemi, servizi aggiuntivi gratuiti, comunicazioni più convenienti.
Con i loro processi tradizionali, le aziende possono soddisfare le crescenti richieste dei clienti solo a costi elevati. Con l’aiuto delle applicazioni di gestione dei servizi, le aziende centralizzano e accelerano questi processi. L’investimento ripaga due volte: È un modo per ridurre significativamente i costi di processo e allo stesso tempo apre la strada per offrire nuovi servizi ai clienti che deliziano gli utenti. Solo poche aziende tedesche usano ancora applicazioni di gestione dei servizi. In futuro, la tecnologia si affermerà come uno standard. Chi si familiarizza presto con esso non può che vincere.
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