Меню
Услугите, свързани с конкретния продукт, все повече се превръщат в решаващ фактор за конкуренцията в индустрията. Компаниите, които предлагат по-бързо обслужване на клиентите, по-всеобхватни услуги за поддръжка и ремонт и по-всеобхватни услуги, убеждават и задържат клиентите си. Разберете как да настроите управлението на услугите си по ориентиран към бъдещето начин, върху кои процеси трябва да се съсредоточите при оптимизацията и от кои предимства можете да се възползвате. добавена реалност предоставя.
Определение: Какво е управление на услугите?
Управлението на услугите описва управлението на процесите с цел да се подпомогнат клиентите в техния бизнес по най-добрия възможен начин с помощта на услуги. Първоначално няма значение дали тези услуги се предлагат от компанията в допълнение към даден продукт или представляват ядрото на офертата. Управлението на услугите има за цел както да увеличи добавената стойност на услугите за клиента, така и да оптимизира ефективността на процесите за предоставяне на услугите.
Как се дефинира терминът "управление на ИТ услуги"?
В повечето компании днес нищо не работи без ИТ. Значението на управлението на ИТ услугите е съответно голямо. Това се отнася за всички мерки и методи, които осигуряват безпроблемното функциониране на софтуера и хардуера или предоставят бързо решение в случай на проблеми.
Много услуги, които преди са се предоставяли без цифрови помощници, сега могат да бъдат организирани по-ефективно благодарение на ИТ, особено в индустриалната среда. Тук техниците отчитат измерените стойности от софтуера на производствената инсталация, докладите за неизправности се изпращат автоматично по цифров път, а чрез отдалечен достъп служителите могат да подпомагат клиентите на живо при използването на дадена машина. Въпреки че тези услуги се поддържат от ИТ, те не попадат под класическия термин „управление на ИТ услуги“.
Индустрия: Защо е важно управлението на услугите?
С навлизането на Индустрия 4.0 и киберфизичните системи в производствените халета и складовете управлението на услугите придобива все по-голямо значение. Увеличаването на сложния софтуер води до повишен потенциал за грешки и в някои случаи налага честа поддръжка, Поддръжка и може да се наложи ремонт. В същото време доставчиците могат да използват цифровите системи на машините, за да генерират нови данни и да предлагат иновативни услуги за оптимизиране на работата на машините, намаляване на времето за престой и подобряване на възвръщаемостта на инвестициите на клиентите.
Производителите могат да интегрират цифровите услуги в своята оферта или да ги предоставят на клиентите като допълнителни предложения. Те се превръщат в ключов аспект за конкурентната сила на производителя.
Услугите създават добавена стойност за клиента, който е мотивиран да купува, и укрепват взаимоотношенията със съществуващия клиент, който по този начин е в постоянен контакт с доставчика. Всеки положителен опит в обслужването се отразява на репутацията на компанията. Това е от полза, тъй като сте близо до променящите се нужди на клиентите.
В зависимост от модела на ценообразуване услугите осигуряват на доставчика и непрекъснат паричен поток, който подобрява рентабилността.
Предимства на управлението на услуги накратко
- По-голяма прозрачност за разпределението на персонала и операциите на място
- Намаляване на разходите чрез интегрирани работни процеси и комуникация
- По-висок оборот чрез допълнителни услуги
- По-добро качество на услугата
- По-висока производителност благодарение на по-бързи процеси
- По-добро разбиране на нуждите на клиентите
Въпреки това, за да се създаде оптимална стойност и да се удовлетворят клиентите, тези процеси на обслужване трябва да се предоставят ефективно. Тук се прилагат техниките и методите за управление на услугите.
Какво представляват процесите на обслужване?
Процесите на обслужване са всички мерки, които осигуряват предоставянето на услуги на клиента.
Различните дисциплини на управлението на услугите
Как най-добре да се организира управлението на услугите е описано в множество рамки и методологии. Една от най-известните рамки за управление на ИТ услугите е ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Той разграничава пет основни области на управление на услугите:
Стратегия за услуги
Анализът на нуждите на клиентите, пазарното разузнаване и оценката на новите технологии показват на компаниите кои услуги биха добавили стойност към тяхното предлагане и са очаквани или ценени от клиентите.
Дизайн на услуги
След като стратегията за услугите е готова, ИТ отделът разработва заедно със съответните заинтересовани страни конкретен начин за цифрово картографиране на услугите. Това включва избора на системи за управление на услугите и мобилни устройства.
Преминаване към услуги
След като бъдат разработени цифровите приложения и процесите за управление на услугите, започва обучението на персонала за работа с новите услуги. Обявените цели могат да бъдат постигнати само ако техниците, диспечерите и, ако е необходимо, клиентите се разбират добре с приложенията.
Операции по обслужване
Операциите по обслужване се разбират като предоставяне на услуги в ежедневната дейност. Целият персонал е запознат с ролите, отговорностите и процедурите. Описанията на услугите трябва да бъдат документирани и предоставени в адаптирани версии на персонала и клиентите.
Подобряване на услугите
Управлението на услугите и обслужването следва да се оценява редовно и да се подобрява непрекъснато, например чрез подходящи цифрови приложения. За тази цел определен ръководител на услугата получава обратна връзка от персонала и клиентите. В случай на критична по отношение на времето обратна връзка той сам коригира засегнатите процеси; ако са необходими по-съществени промени, се провежда консултация с комитет за вземане на решения, в който всички заинтересовани страни имат право на глас.
Други утвърдени рамки: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) и CMMI-SVC (CMMI for Services).
Сертифициране и най-добри практики в управлението на услуги
Стандартът ISO/IEC ISO 20000 се основава на принципите на ITIL. Той е публикуван от Международната организация по стандартизация и определя основните изисквания за управление на ИТ услуги.
Фирмите, които са сертифицирани по ISO/IEC 20000, демонстрират, че прилагат управлението на услугите си в съответствие с най-добрите съвременни практики. Сертифицирането се извършва от регистрирани органи, например в Германия от TÜV. Ако компаниите преминат успешно одита, те могат да съобщят за сертификата на външния свят и да го използват като конкурентно предимство.
Цифрови инструменти, които оптимизират управлението на услугите в индустрията
Днес много компании използват софтуер за оптимизиране на процесите по управление на услугите, но не използват потенциала на цифровите технологии. Те разчитат на отделни независими приложения, вместо да свързват в мрежа по-разнообразни работни потоци. Те използват общ софтуер вместо приложения, разработени за управление на услуги.
Пазарът на интелигентни инструменти за управление на услуги е все още малък, но се разраства. Приложенията оптимизират процесите на обслужване в различни точки. За техници и клиенти.
Инструменти за управление на услугите подпомагат планирането на разгръщането
За да управляват поръчките и да планират разполагането на техниците, компаниите обикновено работят с прегледи на хартия или с общи цифрови инструменти, на първо място Excel. Мобилният достъп обикновено не е възможен или е скъп. Планиране на пътуванията, управление на инструментите, записи от проверки – всичко се управлява в различни приложения. Това забавя процесите и затруднява прозрачността. Освен това се увеличава рискът от грешки, тъй като информацията не достига до получателя или достига до него неправилно.
С цифрова платформа за управление на услуги диспечерите могат да управляват всички аспекти на планирането от един инструмент. По този начин, благодарение на изгледа на картата, могат да бъдат създадени оптимални маршрути за разполагане на наличните служители.
Инструменти за управление на сервизното обслужване подпомагат техниците на място
Досега техниците, които пътуват до обекти на клиенти, често работят с контролни списъци и шаблони за отчети на хартия. Те трябва да прехвърлят бележките обратно в компанията в цифрови приложения. Това коства време и тук също важи същото: всяко медийно прекъсване носи риск от грешки.
Ако компаниите внедрят платформа за управление на услуги като Workheld, техниците могат да имат достъп до нея в движение по всяко време чрез смартфон, таблет или очила с разширена реалност. Той се превръща в техен основен работен инструмент. Те могат предварително да видят кои специални инструменти са им необходими за дадена работа, да имат под ръка контактите на клиентите и да се ръководят от цифрови инструкции стъпка по стъпка за работата, която трябва да се извърши в помещенията на клиента. Те документират резултатите от работата си по същия начин в приложението, което им служи и като дневник и за отчитане на работното време.
Ако техниците имат нужда от поддръжка на място, те могат да се свържат с колегите си чрез Дисплей, монтиран на главата да се свържете с колеги. Чрез видеоразговор те предават своето зрително поле, така че колегата да може да ги насочва дистанционно към следващите работни стъпки. По този начин лесно може да се избегне повторна употреба с допълнителни разходи за клиентите и фирмите.
При интелигентно използване на платформа за управление на услуги компаниите увеличават производителността на служителите си с до 25 %. Те свеждат до минимум усилията, необходими за изпълнението на необходими, но досадни административни задачи, и създават свободни ресурси за продуктивно използване.
Инструменти за управление на услугите заместват техника на място
Когато една производствена машина е в застой, всеки час е от значение. Ако компанията трябва да чака с часове или дни, докато техник се заеме с проблема на място, и в най-лошия случай да се окаже, че трябва да се поръча резервна част, това означава огромни загуби в оборота.
Ако искате да изпреварите конкурентите си в обслужването, трябва да поставите клиентите си в позиция да решават много проблеми сами. За тази цел производителите на машини и съоръжения могат да оборудват клиентите си с очила с разширена реалност, чрез които да осигурят поддръжка от разстояние в случай на проблем. В много случаи клиентите могат да бъдат инструктирани сами да извършат ремонта, което значително намалява времето за престой.
Може би ще се заинтересувате и от това:
Workheld е водещ доставчик на цифрово управление на услуги: с неговата платформа компаниите могат да оптимизират всички аспекти на обслужването на клиенти – планирането на задачите, изпълнението на работата от техниците и дистанционната поддръжка на клиентите.
Нова технология осигурява конкурентно предимство
Германската индустрия е подложена на огромен конкурентен натиск. Международната конкуренция наваксва по отношение на качеството на продуктите. Това прави обслужването още по-важно за германските доставчици като уникално предимство.
Въпреки това това, което клиентите са определяли като първокласно, сега се очаква като стандартно. Големи онлайн корпорации като Amazon и Netflix са установили нови стандарти в обслужването на клиенти в потребителска среда, които потребителите пренасят и в контекста на B2B. Индустриалните клиенти очакват по-бързо решаване на проблемите, безплатни допълнителни услуги и по-удобна комуникация.
С традиционните си процеси компаниите могат да задоволят повишените изисквания на клиентите само с високи разходи. С помощта на приложенията за управление на услуги компаниите централизират и ускоряват тези процеси. Инвестицията се изплаща двойно: Това е начин да се намалят значително разходите за процесите и в същото време да се открият начини за предлагане на нови услуги за клиентите, които да радват потребителите. Само няколко германски компании все още използват приложения за управление на услугите. В бъдеще технологията ще се утвърди като стандарт. Тези, които се запознаят с нея в началото, могат само да спечелят.
ALEGER с удоволствие ще ви консултира относно интегрирането на софтуер за управление на професионални услуги.
Получете обратно обаждане сега: