Menu
Asıl ürünle ilgili hizmetler giderek sektörde rekabeti belirleyen faktör haline gelmektedir. Daha hızlı müşteri hizmetleri, daha kapsamlı bakım ve onarım hizmetleri ve daha kapsayıcı hizmetler sunan şirketler müşterilerini kazanıyor ve ellerinde tutuyor. Hizmet yönetiminizi geleceğe yönelik bir şekilde nasıl kurabileceğinizi, optimizasyon yaparken hangi süreçlere odaklanmanız gerektiğini ve bundan ne gibi avantajlar elde edebileceğinizi öğrenin. artırılmış gerçeklik oluşturulur.
Tanım: Hizmet yönetimi nedir?
Hizmet yönetimi, müşterilere işleri için mümkün olan en iyi desteği sağlamak için süreçlerin yönetimini tanımlar. Bu hizmetlerin şirket tarafından bir ürüne ek olarak sunulup sunulmadığı veya teklifin özünü temsil edip etmediği önemli değildir. Hizmet yönetimi, hem müşteri için hizmetlerin katma değerini artırmaya hem de hizmetlerin sağlanmasına yönelik süreçlerin verimliliğini optimize etmeye çalışır.
BT hizmet yönetimi terimi nasıl tanımlanır?
BT olmadan bugün çoğu şirkette hiçbir şey çalışmazdı. BT hizmet yönetiminin önemi de buna paralel olarak yüksektir. Bu, yazılım ve donanımın sorunsuz çalışmasını sağlayan veya sorun çıkması durumunda hızlı bir çözüm sunan tüm önlem ve yöntemleri ifade eder.
Eskiden dijital yardımcılar olmadan sağlanan birçok hizmet artık BT sayesinde, özellikle de endüstriyel bir ortamda daha verimli bir şekilde organize edilebiliyor. Burada teknisyenler bir üretim sisteminin yazılımından ölçüm değerlerini okur, arıza raporları otomatik olarak dijital olarak gönderilir ve çalışanlar uzaktan erişim yoluyla bir makinenin kullanımı konusunda müşterilere canlı destek verebilir. Bu hizmetler BT destekli olmalarına rağmen, klasik BT hizmet yönetimi teriminin kapsamına girmezler.
Endüstri: Hizmet yönetimi neden önemlidir?
Endüstri 4.0’ın ve üretim salonları ile depolardaki siber-fiziksel sistemlerin ortaya çıkmasıyla birlikte hizmet yönetimi giderek daha önemli hale geliyor. Karmaşık yazılımlardaki artış, hata potansiyelini artırmakta ve bazen sık sık bakım gerektirmektedir, Bakım ve onarımlar gerekli olabilir. Aynı zamanda, sağlayıcılar makinelerin dijital sistemlerini kullanarak yeni içgörüler oluşturabilir ve makine performansını optimize etmek, arıza süresini azaltmak ve müşterilerin yatırım getirisini artırmak için yenilikçi hizmetler sunabilir.
Üreticiler dijital hizmetleri sundukları hizmetlere entegre edebilir veya ek hizmetler olarak müşterilerin kullanımına sunabilirler. Bir üreticinin rekabet gücünün önemli bir unsuru haline geliyorlar.
Hizmetler, satın almaya motive olan müşteri için katma değer yaratır ve böylece sağlayıcı ile düzenli temas halinde olan mevcut müşteri ile ilişkiyi güçlendirir. Her olumlu hizmet deneyimi şirketin itibarına katkıda bulunur. Bu, değişen müşteri ihtiyaçlarına yakın kaldığı için şirkete fayda sağlar.
Fiyatlandırma modeline bağlı olarak, hizmetler aynı zamanda sağlayıcı için sürekli bir nakit akışı sağlar ve bu da karlılığı artırır.
Bir bakışta hizmet yönetiminin avantajları
- Personel görevlendirmesi ve saha operasyonlarına ilişkin daha fazla şeffaflık
- Entegre iş akışları ve iletişim sayesinde maliyet azaltma
- Ek hizmetler sayesinde daha yüksek ciro
- Daha iyi hizmet kalitesi
- Daha hızlı süreçler sayesinde daha yüksek verimlilik
- Müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması
Ancak, değer yaratma ve müşteri memnuniyetini optimize etmek için bu hizmet süreçleri verimli bir şekilde sağlanmalıdır. İşte bu noktada hizmet yönetimi teknikleri ve yöntemleri devreye giriyor.
Hizmet süreçleri nelerdir?
Hizmet süreçleri, müşteri için hizmetlerin sunulmasını sağlayan tüm önlemlerdir.
Hizmet yönetiminin farklı disiplinleri
Hizmet yönetimini organize etmenin en iyi yolu çok sayıda çerçeve ve metodolojide belirlenmiştir. En iyi bilinen BT hizmet yönetimi çerçevelerinden biri ITIL’dir (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi). Hizmet yönetiminin beş temel alanı arasında ayrım yapar:
Hizmet stratejisi
Müşteri ihtiyaçlarının analizi, pazar gözlemleri ve yeni teknolojilerin değerlendirilmesi, şirketlere hangi hizmetlerin sunduklarını geliştireceğini ve müşteriler tarafından beklendiğini veya değer verildiğini gösterir.
Hizmet Tasarımı
Hizmet stratejisi oluşturulduktan sonra BT departmanı, hizmetlerin dijital olarak nasıl haritalandırılacağını belirlemek için ilgili paydaşlarla birlikte çalışır. Buna hizmet yönetim sistemlerinin ve mobil cihazların seçimi de dahildir.
Hizmet Geçişi
Dijital uygulamalar ve hizmet yönetim süreçleri geliştirildikten sonra, yeni hizmetleri yerine getirecek çalışanların eğitimi başlar. Ancak teknisyenler, sevkiyat görevlileri ve uygulanabildiği yerlerde müşteriler uygulamalar konusunda rahat olurlarsa amaçlanan hedeflere ulaşılabilir.
Hizmet Operasyonları
Hizmet operasyonları, günlük işlerde hizmetlerin sağlanmasını ifade eder. Tüm çalışanlar roller, sorumluluklar ve süreçler hakkında bilgi sahibidir. Hizmet açıklamaları belgelenmeli ve özelleştirilmiş versiyonlar halinde çalışanların ve müşterilerin kullanımına sunulmalıdır.
Hizmet iyileştirme
Hizmet ve hizmet yönetimi düzenli olarak değerlendirilmeli ve örneğin ilgili dijital uygulamalar aracılığıyla sürekli olarak iyileştirilmelidir. Bu amaçla, tanımlanmış bir hizmet yöneticisi çalışanlardan ve müşterilerden geri bildirim alır. Zaman açısından kritik geri bildirimler söz konusu olduğunda, etkilenen süreçleri kendisi ayarlar; daha köklü değişiklikler gerekiyorsa, tüm paydaşların söz sahibi olduğu bir karar alma komitesine danışılır.
Diğer yerleşik çerçeveler: COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri), SIAM (Hizmet Entegrasyonu ve Yönetimi) ve CMMI-SVC (Hizmetler için CMMI).
Hizmet yönetiminde sertifikalar ve en iyi uygulamalar
ISO standardı/IEC ISO 20000, ITIL ilkelerine dayanmaktadır. Uluslararası Standardizasyon Örgütü tarafından yayınlanır ve BT hizmet yönetimi için temel gereksinimleri tanımlar.
ISO/IEC 20000 sertifikasına sahip şirketler, hizmet yönetimlerini mevcut en iyi uygulamalara göre gerçekleştirdiklerini kanıtlamaktadır. Belgelendirme, Almanya’daki TÜV gibi tescilli kuruluşlar tarafından gerçekleştirilir. Şirketler denetimden geçerlerse, sertifikayı dış dünyaya iletebilir ve rekabet avantajı olarak kullanabilirler.
Sektörde hizmet yönetimini optimize eden dijital araçlar
Günümüzde pek çok şirket hizmet yönetimi süreçlerini optimize etmek için yazılım kullanıyor, ancak dijital teknolojilerin potansiyelinden yararlanamıyorlar. Farklı iş akışlarını ağa bağlamak yerine bireysel bağımsız uygulamalara güvenirler. Hizmet yönetimi için geliştirilmiş uygulamalar yerine genel yazılımlar kullanırlar.
Akıllı hizmet yönetimi araçları pazarı hala küçüktür, ancak büyümektedir. Uygulamalar, hizmet süreçlerini çeşitli noktalarda optimize eder. Teknisyenler ve müşteriler için.
Hizmet yönetimi araçları dağıtım planlamasını destekler
Siparişleri yönetmek ve teknisyenlerin dağıtımını planlamak için şirketler genellikle kağıt üzerinde genel bakışlarla veya başta Excel olmak üzere genel dijital araçlarla çalışmaktadır. Mobil erişim genellikle mümkün değildir veya pahalıdır. Yolculuk planlaması, takım yönetimi, denetim günlükleri – her şey farklı uygulamalarda yönetilir. Bu durum süreçleri yavaşlatır ve şeffaflığı zorlaştırır. Ayrıca, bilginin alıcıya ulaşmaması veya doğru şekilde ulaşmaması nedeniyle hata riski artar.
Dijital bir hizmet yönetimi platformuyla, sevkiyat görevlileri dağıtım planlamasının tüm yönlerini tek bir araçtan yönetebilir. Harita görünümü sayesinde, mevcut çalışanlar için optimum dağıtım rotaları oluşturulabilir.
Servis yönetimi araçları sahadaki teknisyenleri destekler
Şimdiye kadar, müşteri sahalarına seyahat eden teknisyenler genellikle kağıt üzerindeki kontrol listeleri ve rapor şablonlarıyla çalışıyordu. Notları dijital uygulamalarla şirkete geri aktarmaları gerekiyor. Bu zaman alır ve burada da her medya molası hata riski barındırır.
Şirketler Workheld gibi bir hizmet yönetimi platformu sunarsa, teknisyenler akıllı telefon, tablet veya AR gözlükleri aracılığıyla istedikleri zaman buna erişebilir. Bu onların merkezi çalışma aracı haline gelir. Hangi iş için hangi özel aletlere ihtiyaç duyduklarını önceden görebiliyorlar, müşteri bağlantılarını ellerinin altında bulunduruyorlar ve müşterinin tesislerinde gerçekleştirilecek iş boyunca dijital adım adım talimatlarla yönlendiriliyorlar. Ayrıca, çalışma saatlerini kaydetmek için bir seyir defteri işlevi de gören uygulamada çalışmalarının sonuçlarını belgeliyorlar.
Teknisyenlerin sahada desteğe ihtiyaç duymaları halinde başa takılan ekran Meslektaşlarımla. Görüş alanlarını görüntülü arama yoluyla iletirler, böylece meslektaşları onları bir sonraki iş adımlarında uzaktan yönlendirebilir. Bu, müşterilere ve şirkete ek maliyet getirecek şekilde bunları tekrar kullanmak zorunda kalmaktan kaçınmayı kolaylaştırır.
Akıllıca kullanıldığında, şirketler bir hizmet yönetim platformu ile çalışanlarının verimliliğini yüzde 25’e kadar artırabilir. Gerekli ancak sıkıcı idari görevler için gereken çabayı en aza indirir ve kaynakları üretken kullanım için serbest bırakır.
Servis yönetimi araçları sahadaki teknisyenin yerini alıyor
Bir üretim makinesi durma noktasına geldiğinde, her saat önemlidir. Eğer bir şirket, bir teknisyenin sahadaki sorunla ilgilenmesi için saatler veya günler beklemek zorunda kalırsa ve en kötü durumda yedek parça sipariş edilmesi gerektiğini fark ederse, bu büyük bir satış kaybı anlamına gelir.
Hizmet açısından rekabette önde olmak istiyorsanız, müşterilerin birçok sorunu kendilerinin çözmesini sağlamanız gerekir. Bu amaçla, makine ve tesis üreticileri müşterilerini, bir sorun durumunda uzaktan bakım yoluyla destek sağlamak için kullanabilecekleri AR gözlükleriyle donatabilirler. Birçok durumda, müşterilere onarımları kendilerinin yapması talimatı verilebilir, bu da arıza süresini önemli ölçüde azaltır.
Bu da ilginizi çekebilir:
Dijital hizmet yönetimi alanında lider bir sağlayıcı olan Workheld’in platformu sayesinde şirketler müşteri hizmetlerinin tüm yönlerini optimize edebiliyor – zamanlama, teknisyenler tarafından iş yürütme ve müşteriler için uzaktan destek.
Yeni teknoloji rekabet avantajı sağlıyor
Alman sanayisi büyük bir rekabet baskısı altında. Ürün kalitesi açısından uluslararası rekabet giderek artıyor. Bu durum, Alman sağlayıcılar için hizmeti benzersiz bir satış noktası olarak daha da önemli hale getiriyor.
Bununla birlikte, müşterilerin eskiden birinci sınıf olarak sınıflandırdığı şeyler artık standart olarak beklenmektedir. Amazon ve Netflix gibi büyük çevrimiçi şirketler, tüketici ortamında müşteri desteği konusunda yeni standartlar belirlemiştir ve bu standartlar kullanıcılar tarafından B2B bağlamına da aktarılmaktadır. Endüstriyel müşteriler daha hızlı sorun çözme, ücretsiz ek hizmetler ve daha rahat iletişim beklemektedir.
Şirketler, geleneksel süreçleriyle müşterilerin artan taleplerini ancak yüksek maliyetlerle karşılayabiliyor. Şirketler, hizmet yönetimi uygulamaları yardımıyla bu süreçleri merkezileştirir ve hızlandırır. Yatırımın karşılığını iki kat fazla alırsınız: Süreç maliyetlerini önemli ölçüde azaltmanın bir yoludur ve aynı zamanda kullanıcılara ilham veren yeni müşteri hizmetleri sunmanın yollarını açar. Sadece birkaç Alman şirketi hala hizmet yönetimi uygulamalarını kullanıyor. Gelecekte bu teknoloji kendini standart olarak kabul ettirecektir. Bunu erkenden öğrenenler ancak kazanabilir.
ALEGER, profesyonel hizmet yönetimi yazılımının entegrasyonu konusunda size tavsiyelerde bulunmaktan mutluluk duyacaktır.
Şimdi bir geri arama talep edin: