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Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les exigences envers le service technique externe des entreprises industrielles ont augmenté ces dernières années : Le rythme des innovations s’accélère, les exigences des clients et la pression de la concurrence augmentent. Les applications numériques de gestion des services sur le terrain sont un moyen pour les entreprises d’organiser plus efficacement leur service technique sur le terrain et d’améliorer la qualité du service.
Quel collaborateur du service extérieur est qualifié pour quelle mission auprès des clients ? Comment optimiser l’utilisation des itinéraires et éviter les trajets à vide ? Les techniciens de service disposent-ils de suffisamment de matériel ? Les planificateurs du service interne s’occupent précisément de ce genre de questions dans le cadre du Field Service Management.
Le Field Service Management décrit la planification, la gestion et l’optimisation du service technique sur le terrain. Les entreprises utilisent généralement des applications numériques pour coordonner les interventions sur le terrain. Quel est le rôle Réalité augmentée dans le Field Service Management.
La numérisation a transformé tous les secteurs de l’entreprise, y compris le service technique sur le terrain. Auparavant, les interventions étaient coordonnées sur des plans papier, mais aujourd’hui, la plupart des entreprises ont fait évoluer leur gestion des services sur le terrain vers des applications numériques. Mais le numérique n’est pas toujours meilleur ou plus efficace.
Un certain nombre d’entreprises utilisent encore des listes Excel ou des applications comparables pour la gestion des interventions et l’assurance qualité. Conséquence : les évaluations sont compliquées et l’accès mobile n’est pas du tout possible ou pas confortable.
La communication avec les clients et les techniciens est un autre chantier. Elle se fait le plus souvent par e-mail, sans attribution de processus, de sorte que les gestionnaires de terrain doivent faire face quotidiennement à un flot de messages provenant des différents interlocuteurs. L’efficacité est différente.
Enfin, le processus allant de la demande du client à la facturation présente diverses ruptures de média : les données doivent être transférées manuellement du protocole papier du technicien au système numérique, puis d’une application à l’autre. Cela coûte de la vitesse et potentialise la probabilité d’erreurs.
Indépendamment des efforts modérés de numérisation, une gestion professionnelle du service sur le terrain vaut la peine, ne serait-ce que pour faire face à la pression des coûts. Les entreprises industrielles sont de plus en plus en concurrence avec des fournisseurs du monde entier. Ils sont contraints d’organiser leurs processus de manière plus efficace et d’améliorer la qualité de leur service. C’est précisément là qu’intervient le Field Service Management.
Les logiciels de gestion de terrain centralisent et simplifient les processus des services techniques sur le terrain, permettant ainsi aux entreprises d’augmenter leur productivité et de réduire leurs coûts.
Les logiciels pour le service extérieur permettent aux gestionnaires de terrain d’optimiser l’utilisation de leurs collaborateurs et de planifier efficacement les itinéraires. S’ils peuvent voir d’un coup d’œil, et même en temps réel, où se trouvent les collaborateurs, ils peuvent rapidement déterminer, en cas de report de rendez-vous ou de maladie d’un technicien, quel collègue ayant des capacités disponibles se trouve à proximité et peut prendre le relais.
Comme tous les processus, de la communication avec les techniciens à la documentation des résultats de contrôle en passant par la planification du matériel et du temps de travail, sont organisés dans une plateforme, les évaluations peuvent indiquer clairement où les processus sont bloqués et où se trouve le potentiel d’optimisation. Les entreprises ont ainsi globalement besoin de moins de planificateurs pour coordonner le même nombre de techniciens.
Sur place, les collaborateurs peuvent saisir leur statut ou leur consommation de matériel dans l’application Field Service Management en quelques clics via leur tablette ou leur smartphone. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’aide pour une réparation, vous pouvez vous adresser à nous. Lunettes intelligentes et Logiciel AR sont à votre disposition pour vous aider à distance. De cette manière, les rendez-vous supplémentaires sont évités.
Découvrez ici lequel Logiciel à distance est le meilleur.
Les clients profitent également d’une gestion stratégique du service sur le terrain : grâce aux itinéraires optimisés et aux processus de communication améliorés, les techniciens ne sont pas seulement plus ponctuels. De manière générale, les clients ne doivent plus attendre aussi longtemps pour obtenir un rendez-vous de réparation.
Les rendez-vous eux-mêmes prennent généralement moins de temps, car les collaborateurs sur le terrain peuvent se préparer grâce à une planification professionnelle. Flux de travail et de maintenance prédictive peuvent mieux se préparer. Il n’est donc pratiquement plus possible qu’un technicien constate sur place qu’il lui manque du matériel ou du savoir-faire. Un véritable atout pour les clients. La qualité perçue du service augmente, ses coûts de Maintenance et Maintenance diminuent.
Pour l’organisation numérique de leur service technique extérieur, les entreprises disposent d’un logiciel de gestion des services sur le terrain. Il existe désormais un certain nombre de fournisseurs dont les plateformes numériques apportent différentes fonctionnalités.
Pour qu’elle puisse exploiter tout son potentiel, l’application doit pouvoir être intégrée dans l’ERP de l’entreprise, et ce de manière à ce que la facturation et la communication avec les clients (CRM) y soient également reliées.
Le logiciel devait simplifier le travail des gestionnaires de terrain ainsi que celui des techniciens de service. Ces derniers, en particulier, doivent être accessibles depuis n’importe quel terminal – smartphone, tablette, Lunettes de réalité mixte ou Affichage monté sur tête – accéder à la plateforme. Les applications professionnelles de gestion des services sur le terrain sont donc des applications en nuage.
Les techniciens peuvent ainsi, par exemple, documenter leur intervention sur place chez le client. Les planificateurs de l’entreprise ont un aperçu en temps réel de la localisation des techniciens et de l’avancement de leur travail. Important : même sans connexion Internet, les fonctions principales de l’application doivent être disponibles en mode hors ligne.
Dans l’idéal, la plateforme de gestion des services sur le terrain, avec son application web et son application mobile, est le seul environnement dans lequel toutes les étapes de la maintenance et de l’entretien sont organisées.
Le technicien peut :
Le dispatcheur peut :
Les applications performantes de gestion des services sur le terrain sont compatibles avec les lunettes AR et prennent en charge la maintenance à distance. Cela présente plusieurs avantages pour les utilisateurs.
Lorsque les techniciens de maintenance portent des lunettes intelligentes comme les HMT-1 ils peuvent appeler des listes de contrôle et des instructions par commande vocale, sans devoir interrompre leur travail. En cas de problèmes difficiles, ils obtiennent facilement l’aide d’un collègue expérimenté en lui transmettant leur champ de vision en temps réel via l’application Field Service Management et en se laissant guider dans le processus.
De leur côté, les exploitants d’installations peuvent utiliser de telles lunettes AR pour obtenir l’assistance à distance d’un technicien du fabricant en cas de problème mineur. De simples interventions extérieures peuvent ainsi être évitées et les clients évitent des arrêts prolongés.
L’application que vous choisissez le mieux pour la gestion des services sur le terrain dépend de vos exigences individuelles.
Nous pouvons recommander trois fournisseurs qui sont également optimisés pour l’utilisation de lunettes AR :
Les entreprises disposant d’un service technique extérieur sont soumises à une pression considérable sur les coûts. Parallèlement, les clients sont devenus plus impatients en raison de la numérisation. De longs délais d’attente pour les rendez-vous, des collaborateurs peu fiables – aucun fournisseur ne peut plus se le permettre.
Le Field Service Management numérise, centralise et simplifie les processus. Les logiciels de gestion des services permettent aux entreprises d’achever les interventions de maintenance jusqu’à 25 % plus rapidement et de réduire ainsi considérablement leurs coûts.
Mais la gestion du service extérieur via une plateforme numérique centrale est également un atout pour les clients : les outils de planification permettent aux clients d’obtenir des rendez-vous dans des délais plus courts, aux techniciens de résoudre de nombreux problèmes à distance ou lors du premier rendez-vous, ce qui augmente la satisfaction des clients.
Les entreprises qui utilisent des logiciels intelligents de gestion des services sur le terrain se démarquent positivement de la concurrence. En particulier pour les fournisseurs qui ne commercialisent pas une technologie unique, une gestion moderne des services sur le terrain est le meilleur moyen de convaincre les clients et de les fidéliser à long terme.
Vous avez encore des questions sur la gestion des services sur le terrain ? N’hésitez pas à nous appeler.
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