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Dans l’industrie, les services liés au produit proprement dit sont de plus en plus déterminants pour la concurrence. Les entreprises qui offrent un service client plus rapide, des services de maintenance et d’entretien plus complets et davantage de prestations incluses convainquent et fidélisent leurs clients. Découvrez comment mettre en place une gestion des services orientée vers l’avenir, quels sont les processus à prendre en compte lors d’une optimisation et quels sont les avantages pour vous. Réalité augmentée de la réalité virtuelle.
Définition : qu'est-ce que la gestion des services ?
La gestion des services, en français : gestion des prestations de service, décrit la gestion des processus visant à soutenir au mieux les clients dans leur activité grâce à des services. Dans un premier temps, il importe peu que ces services soient proposés par l’entreprise en plus d’un produit ou qu’ils constituent le cœur de l’offre. La gestion des services cherche à la fois à augmenter la valeur ajoutée des prestations pour le client et à optimiser l’efficacité des processus pour la fourniture des services.
Quelle est la définition de la gestion des services informatiques ?
Aujourd’hui, rien ne fonctionne plus dans la plupart des entreprises sans l’informatique. L’importance de la gestion des services informatiques est d’autant plus grande. Il s’agit de l’ensemble des mesures et méthodes qui garantissent le bon fonctionnement des logiciels et du matériel ou qui permettent de trouver rapidement une solution en cas de problème.
De nombreuses prestations de service qui étaient auparavant fournies sans aide numérique peuvent aujourd’hui être organisées plus efficacement grâce aux technologies de l’information, en particulier dans l’environnement industriel. Les techniciens y lisent les valeurs de mesure du logiciel d’une installation de production, les rapports de panne sont automatiquement envoyés sous forme numérique et, grâce à un accès à distance, les collaborateurs peuvent assister les clients en direct lors de l’utilisation d’une machine. Bien que ces services soient basés sur l’informatique, ils ne relèvent pas de la notion classique de gestion des services informatiques.
Industrie : Pourquoi la gestion des services est-elle importante ?
Avec l’arrivée de l’industrie 4.0 et des systèmes cyberphysiques dans les ateliers de production et les entrepôts, la gestion des services gagne en importance. Le surplus de logiciels complexes implique un potentiel d’erreurs accru et nécessite parfois une maintenance fréquente, Maintenance et, le cas échéant, les réparations nécessaires. Parallèlement, les systèmes numériques des machines permettent aux fournisseurs de générer de nouveaux insights et de proposer des services innovants afin d’optimiser les performances des machines, de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer le retour sur investissement des clients.
Les services numériques peuvent être intégrés par les fabricants dans leur offre ou être mis à la disposition des clients en tant qu’offres supplémentaires. Ils deviennent un aspect clé de la force concurrentielle d’un fabricant.
Les services créent une valeur ajoutée pour le client, qui est motivé pour acheter, et renforcent la relation avec le client existant, qui est ainsi en contact régulier avec le fournisseur. Chaque expérience de service positive paie pour la réputation de l’entreprise. Cela en profite, car il reste proche des besoins changeants des clients.
Pour le fournisseur, les services assurent en outre – selon le modèle de prix – un flux de trésorerie continu qui améliore la rentabilité.
Les avantages de la gestion des services en un coup d'œil
- Meilleure transparence sur l’affectation du personnel et les interventions sur le terrain
- Réduction des coûts grâce à des flux de travail et une communication intégrés
- Un chiffre d’affaires plus élevé grâce aux prestations supplémentaires
- Meilleure qualité de service
- Une productivité accrue grâce à des processus plus rapides
- Meilleure compréhension des besoins des clients
Pour une valeur ajoutée optimale et la satisfaction des clients, ces processus de service doivent toutefois être fournis de manière efficace. C’est là qu’interviennent les techniques et les méthodes de la gestion des services.
Que sont les processus de service ?
Par processus de service, on entend toutes les mesures qui garantissent la fourniture de services au client.
Les différentes disciplines de la gestion des services
La meilleure façon d’organiser la gestion des services est définie dans de nombreux cadres et méthodologies. L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est l’un des cadres de gestion des services informatiques les plus connus. Il distingue cinq domaines essentiels de la gestion des services :
Stratégie de service
L’analyse des besoins des clients, l’observation du marché et l’évaluation des nouvelles technologies indiquent aux entreprises les services qui valoriseraient leur offre et qui sont attendus ou appréciés par les clients.
Conception de services
Une fois la stratégie de service établie, le département informatique élabore, en collaboration avec les parties prenantes concernées, la manière dont les services seront concrètement représentés sous forme numérique. Cela inclut le choix de systèmes de gestion des services et de terminaux mobiles.
Transition des services
Une fois que les applications numériques et les processus de gestion des services sont développés, la formation des collaborateurs qui exécutent les nouveaux services commence. Les objectifs fixés ne peuvent être atteints que si les techniciens, les planificateurs et, le cas échéant, les clients sont à l’aise avec les applications.
Opérations de service
Par opérations de service, on entend la fourniture des services dans le cadre des activités quotidiennes. Tous les collaborateurs ont une compréhension des rôles, des responsabilités et des procédures. Les descriptions de service doivent être documentées et mises à la disposition des collaborateurs et des clients dans des versions adaptées.
Amélioration du service
Le service et la gestion du service devraient être régulièrement évalués et continuellement améliorés, par exemple via des applications numériques appropriées. Pour ce faire, un Service Manager défini prend en compte le feedback des collaborateurs et des clients. Si les retours d’information sont critiques en termes de délais, il adapte lui-même les processus concernés ; si des changements plus fondamentaux sont nécessaires, il fait appel à un comité de décision au sein duquel toutes les parties prenantes ont leur mot à dire.
Autres cadres établis : COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), SIAM (Service Integration and Management) et CMMI-SVC (CMMI for Services).
Certifications et meilleures pratiques en matière de gestion des services
La norme ISO/IEC ISO 20000 est basée sur les principes ITIL. Elle est publiée par l’International Organization for Standardization et définit les exigences de base pour la gestion des services informatiques.
Les entreprises certifiées ISO/CEI 20000 prouvent qu’elles mettent en œuvre leur gestion des services conformément aux meilleures pratiques actuelles. Une certification est effectuée par des organismes enregistrés, en Allemagne par exemple par le TÜV. Si les entreprises réussissent l’audit, elles peuvent communiquer la certification à l’extérieur et l’utiliser comme avantage concurrentiel.
Des outils numériques qui optimisent la gestion des services dans l'industrie
De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui des logiciels pour optimiser leurs processus de gestion des services, mais elles n’exploitent pas pleinement le potentiel des technologies numériques. Ils misent sur des applications individuelles indépendantes plutôt que sur la mise en réseau de différents flux de travail. Ils utilisent des logiciels génériques plutôt que des applications développées pour la gestion des services.
Le marché des outils intelligents de gestion des services est certes encore petit, mais il est en pleine expansion. Les applications optimisent les processus de service à différents points. Pour les techniciens et les clients.
Les outils de gestion des services soutiennent la planification des interventions
Pour gérer les commandes et planifier les interventions des techniciens, les entreprises travaillent généralement avec des tableaux de bord papier ou des outils numériques génériques, Excel en tête. Un accès mobile n’est généralement pas possible ou coûteux. La planification des trajets, la gestion des outils, les protocoles de contrôle – tout est géré dans différentes applications. Cela ralentit les processus et rend la transparence plus difficile. En outre, le risque d’erreurs augmente, car les informations ne parviennent pas ou pas correctement au destinataire.
Avec une plateforme numérique de gestion des services, les planificateurs peuvent gérer tous les aspects de la planification des interventions à partir d’un seul outil. Il est ainsi possible de créer des itinéraires d’intervention optimaux pour les collaborateurs disponibles grâce à l’affichage des cartes.
Les outils de gestion des services aident les techniciens sur le terrain
Jusqu’à présent, les techniciens qui se rendent sur le terrain chez les clients travaillent encore souvent avec des listes de contrôle et des modèles de rapports sur papier. Ils doivent transférer les notes dans des applications numériques une fois de retour dans l’entreprise. Cela prend du temps et, là encore, toute rupture de média comporte un risque d’erreur.
Lorsque les entreprises mettent en place une plate-forme de gestion des services telle que Workheld, les techniciens peuvent y accéder à tout moment de manière mobile via un smartphone, une tablette ou des lunettes AR. Elle devient son outil de travail central. Ils voient à l’avance de quel outil spécial ils ont besoin pour quelle mission, ont des contacts clients à portée de main et sont guidés par des instructions numériques étape par étape pour les travaux à effectuer chez le client. Ils documentent également les résultats de leur mission dans l’application, qui leur sert à la fois de carnet de route et de relevé des heures de travail.
Si des techniciens ont besoin d’aide sur place, ils peuvent se mettre en contact avec des collègues via un Affichage monté sur tête avec des collègues. Par appel vidéo, ils transmettent leur champ de vision pour que leur collègue puisse les guider à distance dans les prochaines étapes de leur travail. Il est ainsi facile d’éviter une nouvelle intervention entraînant des coûts supplémentaires pour les clients et l’entreprise.
Utilisée intelligemment, une plateforme de gestion des services permet aux entreprises d’augmenter la productivité de leurs employés jusqu’à 25 %. Ils minimisent le temps consacré aux tâches administratives nécessaires mais fastidieuses et libèrent des ressources pour une utilisation productive.
Les outils de gestion de service remplacent le technicien sur place
Lorsqu’une machine de production est à l’arrêt, chaque heure compte. Si une entreprise doit attendre des heures ou des jours avant qu’un technicien puisse se rendre sur place pour régler le problème, pour ensuite constater, dans le pire des cas, qu’il faut commander une pièce de rechange, cela signifie une perte massive de chiffre d’affaires.
Pour devancer la concurrence en matière de service, il faut donner aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes. Pour ce faire, les constructeurs de machines et d’installations peuvent équiper leurs clients de lunettes AR qui leur permettent de fournir une assistance à distance en cas de problème. Dans de nombreux cas, les clients peuvent être guidés pour effectuer eux-mêmes les réparations, ce qui réduit considérablement les temps d’arrêt.
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Workheld est un fournisseur leader de gestion numérique des services : sa plateforme permet aux entreprises d’optimiser tous les aspects du service client – la planification des interventions, l’exécution du travail par les techniciens et l’assistance à distance des clients.
Une nouvelle technologie assure une longueur d'avance sur la concurrence
L’industrie allemande est soumise à une énorme pression concurrentielle. La concurrence internationale les rattrape en termes de qualité des produits. Le service devient donc d’autant plus important pour les fournisseurs allemands en tant qu’argument de vente unique.
Toutefois, ce que les clients considéraient autrefois comme étant de première classe est aujourd’hui attendu comme un standard. Les grands groupes en ligne comme Amazon et Netflix ont établi de nouvelles normes en matière de support client dans l’environnement grand public, que les utilisateurs transposent également dans le contexte B2B. Les clients industriels attendent des solutions plus rapides aux problèmes, des services supplémentaires gratuits, une communication plus confortable.
Avec leurs processus traditionnels, les entreprises ne peuvent satisfaire les exigences accrues des clients qu’à un coût élevé. Grâce aux applications de gestion des services, les entreprises centralisent et accélèrent ces processus. L’investissement est doublement rentable : Il permet de réduire significativement les coûts de processus et ouvre en même temps des voies pour proposer de nouveaux services clients qui enthousiasment les utilisateurs. Les entreprises allemandes sont encore peu nombreuses à utiliser des applications de gestion des services. À l’avenir, cette technologie s’imposera comme un standard. Celui qui se familiarise tôt avec elle ne peut que gagner.
ALEGER vous conseille volontiers pour l’intégration de logiciels professionnels de gestion des services.
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